【暴露】繁盛院の“受付“は意図的に○○を上げている。

2019年10月1日配信

カテゴリ:
コンサルタントコラム 整骨院経営ブログ

タイトルの○○には何が入るのか?

以下、繁盛院のとある電話対応。
何がポイントなのか注意して見てほしい。

明日からすぐ実践できる価値あるノウハウです。

受付:お電話ありがとうございます。○○整骨院の三好です。
患者:今日17時から予約可能ですか?
受付:17時からですね。どのような症状でお困りでしょうか?
患者:腰がここ最近ずっと痛くて…
受付:腰が痛いのですね。かしこまりました。初めてのご利用でしょうか?
患者:はい初めてです。
受付:では、予約状況を確認しますので、少々お待ちいただけますでしょうか。
患者:はい。
受付:お待たせ致しました。17時はとても混み合う時間帯でして、通常ですと
   ご予約は難しいのですが、早くお身体を確認させていただきたいので、
   お時間確保させていただきました。お名前をお聞きしてもよろしいでしょうか?
患者:ありがとうございます。田中です。
受付:田中様ですね。ありがとうございます。
   では、田中様、本日17時にお待ちしておりますので、
   保険証を忘れずにお気をつけてお越しください。

何の変哲もない普通のやり取りに見えるでしょうか?

実は、このやり取りの時点で、
患者の回数券購入率、通院継続率は確実に高まっています。

いつもコラムをお読みいただきありがとうございます。
船井総研の村中です。

1人治療院などを除き、多くの院様には受付さんがいらっしゃるかと思います。
正社員雇用している院もあれば、アルバイト雇用の院もあるでしょう。

皆様にとって“受付”さんのお仕事は何だと考えますでしょうか?

・事務作業を行う
・待ち時間の患者対応を行う
・電話対応、お会計対応を行う
・院の良い顔となるような接客を行う
・院内が上手く回るような調整役を担う…etc

いくつか挙げれるでしょう。

ここで問いです。


繁盛院の“受付”はどのような位置づけだと思いますか?
どのような役割を担っていると思いますか?

冒頭に戻ります。
電話のやり取りを見てどのように感じられましたでしょうか。

・普通の対応だと思う。
・非常に親切だと思う。
・しっかりした対応だと思う。

色々な意見があるでしょう。

この電話対応のポイントをお伝えします。

予約をする際に、“17時が混み合う時間帯であること”、“通常だと予約が難しいこと”を患者様にお伝えしています。

でもこれって、事実であっても、
冷静に考えればお伝えしなくても良いことです。

17時に予約をお取りしたことだけお伝えしても良かったはずです。

ですが、あえて付け加えています。

勘の鋭い方はもうお分かりだと思いますが、
これ、“返報性の法則”を利用しています。 

返報性の法則とは、
人から何かしらの施しを受けたとき、「お返しをしなくては申し訳ない」という気持ちになる心理作用のことです。

この前置きがあるかないかで、院に対する見方と捉えられ方は大きく変わります。
患者本人は気づいていませんが、
深層心理的に“良くしてもらった”というマインドの状態で来院することになるので、施術者からの治療提案や回数券提案が通りやすくなっています。

他にもポイントがあります。
あえて“腰が痛い”と復唱しています。これは共感作用です。

自分の思いや悩みに対する発言を、相手から復唱されると、
しっかり話を聞いてくれているという安心感と信頼感を得ます。

また、最後に“田中様”とあえて言っています。
これは“ネームコーリング”という手法です。

人は名前を呼ばれると、初対面でも親近感や好意を抱きます。
つまり、来院して受付さんと初めて会った時でも、なんとなく良いイメージ(同等に整骨院に対するイメージも良い)を抱いた状態になっているのです。

上記のようなマインド状態で治療提案や回数券提案を受けた患者様と、
そうでない患者様では、明らかに回数券購入率や通院継続率は変わってきます。

電話対応が愛想なく不親切だった場合と比較すると、なおさら結果は変わってくるでしょう。

タイトルの○○には何が入るでしょうか?


答えは“売上”です。

事務作業やホスピタリティある接客が受付の仕事と考えている院長先生からすると、意外な答えだったかもしれません。

全国の繁盛院の整骨院を見てきている私達からすると、
売上を上げていく上で受付の仕事は“極めて重要”という認識です。

売上は施術者が作っているのではなく、
売上は施術者と受付で作っているという認識が正しいです。

しかし事実、整骨院の受付さんはしっかり教育されている事が少ない(院長先生が正しい受付対応を知らないので教えられないとも言える)ので、受付さんの対応が良いだけで、地域での評判が良くなるのは事実ですし、差別化にもつながります。

 

繁盛院の受付が売上に貢献するのは、電話対応だけにとどまりません。
特別にもう2つ紹介しましょう。

【繁盛院の受付対応】
施術者がどれだけ治療に集中できる環境を作れるか?
患者との良い関係性をどれだけ多く持つか?

 
に関して、分業制により生産性を最大限引き上げる取り組みです。

例えば、初診対応での場合。
繁盛院の受付さんは、問診票の記載を患者様にお願いするだけでなく、問診票の記載漏れがないかまで必ずチェックしています。
これにより、施術者のヒアリング漏れ対策、必要事項を聞く時間の短縮をしています。
さらに、混み状況により施術者が問診に入れるまで時間がかかる際は、受付が代役で基本的なヒアリングを行います。
患者様に待ち時間のストレスを感じさせない取り組みです。


は、コミュニティー形成による離反対策です。
イメージいただくと簡単だと思います。居酒屋のスタッフと仲の良い(よく話す関係)お客と、そうでないお客では、お店に行く頻度、落とすお金の金額が変わってくるのはなんとなくイメージできますよね?

繁盛院の受付はそのような役割も担っています。

具体的に、どのような対策をしているかというと、
積極的に患者様との関係性構築を行っています。

関係性を持つには会話を始めなければなりません。
その引き出し方は決まっています。

以下、ステップです。

(1)今日の天気について触れる。
例)今日は朝から暑いですね。
誰でも話す事のできるテーマでファーストコンタクトを取る。

(2)週末は○○のようですよ。ご予定はお決まりですか?
例)今週末は天気が良いみたいですよ。週末はどのように過ごされるのですか?
オープンクエスチョン(YEN or NOで答えられない質問)で話を広げるキッカケを作る。

(3)リアクションを大きめに、(2)で得た情報に対して質問。
例)家族で買い物に行くんですね!よくご家族とは買い物に行かれるんですか?

上記のような形で、受付さんが積極的に患者様との関係性作り(院とのコミュニティー形成)を行う事で、離反対策を行う事ができるのです。

整骨院が増え続ける中、時給が上がり続けている中で、
受付さんの役割が更に重要になっていくのは間違いないでしょう。

「売上を上げる受付」をテーマに
自院の受付さんの対応を見直してみてはいかがでしょうか?

患者がファン化する、売上の上がる具体的な受付対応について知りたい方は、
受付セミナーを開催する運びとなりましたので、ご案内をさせていただきます。

「整骨院向け 患者様をファン化する受付対応セミナー」
 開催日:2019年10月23日(水)@大阪
https://lpsec.funaisoken.co.jp/funai-healthcare/seminar/051272_lp/

ゲスト講師に繁盛院の紺田様(受付)をお迎えし、
船井総研からは年間15000人のご来客を迎えているレセプションチーム受付担当の田中と三好が登壇させていただきます。

プロ視点からの現場対応の事例を踏まえながら、詳しく解説させていただきます。
受付対応や受付教育でお悩みの院長(代表)様は、是非ご検討ください。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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