業績アップのための初診対応方法

皆様、こんにちは。
いつもコラムをお読みいただきありがとうございます。
船井総合研究所の萱間です。

皆様の中にこのようなお悩みを抱えている方はいませんか？

・新規・再診数は増えているのに、カルテ枚数が伸びてこない
・2回目や5回目のリピート率を上げたい
・初診対応を改善したい
・自費誘導率を上げていきたい

今回は、上記のお悩みを解決するために全国250社600店舗の事例を分析し編み出されてた、患者様対応をお伝えしていきたいと思います。

◆まずは、患者様目線を考えてみよう！

通院指導を改善するためには、まず患者様の気持ちを知ることが重要です。
下記のケースだと、どちらが、患者に満足してもらえるでしょうか？

【状況説明】
ある都市に技術力や接客力が同じ、Ａ整骨院とＢ整骨院があります。
あなたは、腕にしびれがあり、動かしにくいという理由から、整骨院に行こうと思いました。

病院にも言っており頸椎椎間板ヘルニアと医師に診断されたことがあります。

【A接骨院、B接骨院の初診対応の流れ】

◎Ａ接骨院：合計30分
・問診：3分
・検査：3分
・手技：20分
・どれくらいの頻度で通うかの説明：3分
・次回来院予約：1分

◎Ｂ接骨院：合計41分
・問診：5分
・検査：5分
・手技：20分
・どれくらいの頻度で通うかの説明：5分
・まずは何週間頑張るか、全部で何回か、その中でどんな施術を行うか？の説明：5分
・次回来院予約：1分

【技術力、接客力が同じ接骨院があった場合】
A接骨院でもB接骨院でも、この患者は３回通っただけでは、ペインスケールが半分にならないのは同じです。
１ヵ月通うと、ペインスケールが半分になるのも同じです。

では、どちらの接骨院の方が納得して患者様に通院していただけるでしょうか？
また、なぜ差がつくでしょうか？

■初診対応で患者に、理解・納得して欲しいことは何か？

初診対応で患者様に通院する意味を感じてもらうためには「分かりやすく、選びやすく、迷わせない工夫をする」説明を行うことが重要です。

・まずは何週間通院する必要があるのか。
・それまで何回施術を受けるのか。
・どんな施術を受けるのか。
・なぜ、そうなのか。

通院することが患者様の生活の中の何と結びついてくるのか？の実感が湧かなくては通院し続けていただくことは難しいです。

整骨院の治療とは施術・サービスそれ自体ではなく、患者様の生活満足度を高めるための手段であることを忘れないでください。

そうでなければ、患者様は痛みを感じなくなった時点で通院をしなくなります。

そのためには、
・どういう考えを先生が持っているのか
・当院の治療計画と治療内容は何なのか
を患者に説明をする必要があります。

先ほどのケースに戻ると、治療における説明が少ないＡ接骨院だと、１回目で施術の効果は実感できているとしても通院する意味をあまり伝わらず、離反する可能性が高いです。

一方、説明を行うＢ接骨院では、治療における説明がしっかりとあるので、1回の施術効果だけではなく通院する必要性を感じていただきやすく継続していただく可能性が高いです。

治療における説明を行っていれば、過去に不満を抱いて去っていったかもしれない患者が、ファン患者になってくれているかもしれません。

離反が増えるということは、ただ単に１人が離反することではなく、ファン患者の獲得を喪失しているばかりか、それにより発生する数件もの紹介を呼び込む可能性を逃しています。

ゆえに、初診対応の中で治療計画や治療内容の説明は必須の項目となってきます。

◆内容は同じでも伝え方が重要！

先ほどのA接骨院とB接骨院のお話ですが、ある接骨院さんで実際にあった話を元に作成をしています。

A接骨院というのは、B接骨院の近隣の競合院です。
A接骨院でよくならなかった患者が、Ｂ接骨院に来院しました。

「A接骨院は、１回で良くならなかった。」という不満を抱いていたそうです。

Ｂ接骨院では、当日の内容だけではなく、治療計画や内容の説明を初診で行うことを徹底しています。

この患者様にも、初診の際、「〇回で〇〇を目指しましょう」と説明しました。
ただ、腕のしびれが気になったので、クリニックを紹介する最悪のケースまでお伝えしました。

そして、結果的に、５回の施術で大きな改善が認められなかったため、クリニックを紹介し、行ってもらいました。

それでもずっと、この患者様は、B接骨院に来院し続けており、とても感謝され、御礼の菓子折りもいただいたそうです。

伝え方１つで、患者満足度は大きく変わった事例になります。

A接骨院もB接骨院もすぐに治せないのは同じです。
違うのは伝え方であり、治療に関して根拠のある説明を通して、理解を得られるかどうかがポイントです。

■最初の説明が肝心

最初の説明が肝心だということは、商品の種類によらず、どんな場合にも言えます。

窓口単価1,000円程度の急性症状の患者でも、自費が3,500円程度になる慢性症状の患者でも、交通事故でも美容でもトレーニングでも、ゴールを共有する必要のある商品すべてに、同じことが言えます。

想像してみて下さい。
みなさんが歯医者へ虫歯治療で通うにしろ、ホワイトニングで通うにしろ

・まずはどれだけの期間頑張るか
・全部で何回か
・その中でどんな治療を行うか？

の説明が最初にない歯医者様に対し、信頼をもって通い続けることは可能でしょうか？
読者の多くが説明を欲しいと思ったはずです。

そんなＮＧな対応を意外と気づかないうちに、皆様の院でも行っている可能性があります。

・カルテが増えていないのは初診対応が原因かもしれない
・顧客目線で、患者が理解する初診対応は行えているのか

再度この二つの視点で、ぜひ院の初診対応を見直してみてください。

このコラムが、初診対応の改善について、みなさんが考え、チャレンジして頂くきっかけになれば幸いです。

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【リピート率向上を実現する初診対応のポイント解説】

https://lp.funaisoken.co.jp/mt/funai-healthcare/p-interview-dl.html

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