スタッフのリピート率を劇的に上げるために必要なこと

2019年4月8日配信

カテゴリ：: 経営

こんにちは。船井総研の平松です。

リピート率の多く掲げられる悩みとして
「スタッフのリピート率が伸びない」と悩んでいる方は多いと思います。

この問題はどこも起きているので皆さんだけの悩みでないと思います。

スタッフさんのリピート率を上げようと離反会議、
トークの練習など行っているところも多いのではないでしょうか？

そのような方におすすめするピート率をあげるために
見直しが必要な３つのポイントをお伝えします。

１．来院される患者層は当院のコンセプトとあっているか？
２．そもそもの商品力（治療技術）がありますか？
３．通いたくなる通院指導と仕組みになっているか？

１．「来院される患者層は当院のコンセプトとあっているか？」

そもそも悩みが異なる方が来院されているところではリピートしてもらうことは非常に難しいです。
例えば、急性、慢性の根本改善治療をコンセプトにしている院さんに、
日ごろのご褒美としてマッサージに受けに来たとします。

その方に「根本改善しましょう。」と伝えても
「マッサージを受けに来ているだけなのに」というミスマッチが起きるだけでしょう。
そもそもの来店動機を見直し、ミスマッチが多く起きているのであればHP含めた集客媒体の見直し必要です。

２．そもそもの商品力（治療技術）がありますか？

ある程度のスタッフ数を抱えている企業に起こりえるのが、この商品力の問題です。
もちろん研修した上で現場に行きその技術を磨いてもらっていると思います。

しかし、実際に現場で院長や社長がスタッフさんの施術を受けたり
「このレベルだったのか？」と反省されるところが多かったりします。

複数店舗を運営していても安定してリピート率が高い企業は、
スタッフさんの技術を定期的は受ける仕組みになっているのと、
やはり根幹の技術向上のため新たな技術を取り入れブラッシュアップさせ続けています。

患者さんを感動させられるレベルの技術になっているか？
改めてスタッフさんの施術を受けていただきたいと思います。

３．通いたくなる通院指導と仕組みになっているか？

リピートを上げていくには技術力×通院指導力（接客）が必須になります。
結局のところ、感動する技術があっても、通う必要性が伝わらなければリピートしてもらえません。
もちろんその逆も然りです。

通院指導をする上でのポイントは「通う必要性が伝わるか？」です。
・症状の原因は何ですか？
・その原因を解決するために必要な治療は何か？
・その治療をしていく上で必要な回数、期限はどれぐらい必要か？

この質問に対して患者さんにわかりやすいような、伝わる設計になっていますか？

資料を使って説明したり、患者さんの姿勢写真を見せたり、手段としてはいくつもありますが、
色々なものを駆使しても結局のところ伝わらなければ意味がありません。
何がより伝わりやすいか、という視点で取り入れていってください。

そして、通院指導として一番重要なポイントは、
「そもそも患者さんの治療目的はなんですか？」という視点です。

よく、治療目的を聞いたら「痛みを良くしたい」と言われた。
と言われるスタッフさんがいるのですが、
「痛み」というのは目的ではなく来院された一つの原因でしかないはずです。

私もそうですが、腰痛持ちの方で「痛み」があるから治療院に行くのではなく、
痛みがつらくなってきて、「仕事に支障がでてくる」ことで治療しなければと思うはずです。

つまり、治療目的は痛みを取ることではなく、
「仕事に支障が出ない体」になることが目的になるはずです。

このような視点で対応していけると、
患者さんはその目的に向けて必要な治療を聞いてもらえる状態になっていくでしょう。

このような視点で、スタッフさんのリピート率を意識していくと劇的に変わってきます。
ぜひ実行していってください。

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質問です。
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2019年6月16日（日）　13:00～17:00
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