解約トラブルを防ぐ！整骨院会員制の契約と説明のポイント

2025年7月25日配信

カテゴリ：: 経営自費導入 SEO対策リピートマーケティング整骨院整骨院経営

整骨院経営者必見！月商の不安から解放される「会員制」導入と、クレームにならないクロージング術👄☝️

　今回は、多くの経営者様が関心をお持ちの「会員制モデル」について深く掘り下げていきたいと思います。特に「解約トラブル」という、つまずきやすいポイントに焦点を当て、それを未然に防ぐための契約と説明のコツをお伝えします。読者の皆様がすぐに実践に活かせるよう、具体的な内容に落とし込んでまいります。

この記事はこんな方におすすめです！

・『会員制の導入を検討しているけれど、契約や解約に関するトラブルが不安で一歩踏み出せない方』

・『患者様の継続率がなかなか上がらず、売上が不安定で予測しにくい方』

・『スタッフの患者様への説明スキルにばらつきがあり、教育に悩んでいる方』

・『せっかく来てくれた患者さんが、途中で来院をやめてしまう方』

　もし、これらのお悩みに一つでも心当たりがあるなら、ぜひこのまま読み進めてみてください。会員制を成功させるための具体的なヒントと、明日からすぐに実践できる解決策が見つかるはずです。

1️⃣整骨院の「会員制」とは？その魅力と種類

　さて、前章では、多くの経営者様が抱える「患者様の継続」「安定経営」「スタッフ教育」といった悩みに、会員制がどう役立つのか、その可能性に触れました。では、具体的に「整骨院の会員制」とは一体どんなものなのでしょうか？

⭐会員制モデルの定義と特性

　「会員制」と聞くと、スポーツジムや動画配信サービスのような「サブスクリプションモデル」をイメージされる方が多いかもしれません。まさにその通りで、整骨院における会員制も、一定期間のサービス利用権を月額などで提供する形式を指します。患者様は会費を支払うことで、施術や関連サービスを継続的に利用できる「権利」を手に入れるわけです。

　このモデルの根本的な特性は、患者様が「サービスを受けるたびに料金を支払う」という都度払いの形から、「継続的にサービスを利用する権利に対して定期的に料金を支払う」という形に変わる点にあります。これは、患者様にとっては通院のハードルが下がり、院にとっては安定した収益が見込める、という双方にメリットをもたらす仕組みなんです。

⭐整骨院における主な会員制の種類

　一口に「会員制」と言っても、その形は様々です。貴院のコンセプトやターゲット層に合わせて、最適なモデルを選ぶことが成功への鍵となります。

具体的な種類をいくつか見てみましょう。

①月払い定額の通い放題（都度払い併用型含む）

　「月に〇円で通い放題！」という、分かりやすさが魅力のモデルです。患者様は来院回数を気にせず、必要な時にいつでも施術を受けられる安心感があります。中には、追加料金で特殊な施術を受けられる都度払いメニューを併用している院もあります。

②会員価格で月回数を通えるタイプ

　「会員になると、通常価格よりお得な料金で月に〇回まで通える」というタイプです。通い放題ほどではないけれど、継続的なケアを促しつつ、患者様にはお得感を実感してもらえるバランスの取れたモデルと言えるでしょう。

③プリペイドカード型サブスク（ポイント付与、自動引き落とし）

　あらかじめまとまった金額をチャージするプリペイド形式に、サブスクリプションの要素を加えたものです。例えば、チャージ額に応じてポイントを付与したり、残高が少なくなると自動で引き落としを行う仕組みを導入することで、患者様の利便性を高め、継続的な利用を促します。

④EMSなど機械施術をメインとした回数型サブスク

　EMS（Electrical Muscle Stimulation）など、特定の機械施術に特化した会員制モデルです。例えば「月〇円でEMSを〇回利用可能」といった形で提供し、定期的な身体のメンテナンスやトレーニング習慣の定着をサポートします。このような専門特化型は、特定のニーズを持つ患者様へのアプローチとして非常に有効です。

⭐会員制導入のメリット

　では、こうした会員制モデルを導入することで、貴院には具体的にどのようなメリットがもたらされるのでしょうか？

①継続率の向上と安定収入の確保

　会員制の最大のメリットは、患者様の「継続」を前提としたビジネスモデルであることです。月額課金であれば、毎月安定した収入が見込めるため、経営の予測が立てやすくなります。これは、これまで来院数に一喜一憂していた経営者様にとって、大きな心のゆとりとなるでしょう。患者様にとっても、都度払いよりも「気軽に」「お得に」通える感覚が生まれ、結果として継続的な通院に繋がりやすくなります。

②患者様の通院計画の立てやすさ

　患者様は「〇円払ったから、しっかり通わないと損」という心理（プロスペクト理論の「損失回避性」）が働きやすくなります。これにより、自ら積極的に通院計画を立てやすくなり、施術の効果を最大限に引き出すことにも繋がります。

③スタッフの負担軽減とモチベーション向上

　回数券の販売ノルマや、患者様をリピートさせなければというスタッフ個人のストレスが軽減されます。これにより、スタッフは施術本来の「患者様を良くすること」に集中でき、やりがいを感じやすくなります。成果が出やすいオペレーションを構築することで、従業員満足度が向上し、ひいてはサービス品質の向上、顧客満足度の向上へと繋がる「サービスの善循環」が生まれます。

　もちろん、会員制には「来院頻度が下がりやすい」「単価が低くなりがち」「契約・解約の手続きが煩雑」といったデメリットも存在します。しかし、これらは適切な対策を講じることで克服可能です。

　会員制は、単なる料金体系の変更にとどまらず、患者様との関係性を深め、院の経営を安定させるための強力な「仕組み」となり得ます。貴院の強みや目指す「治療コンセプト」と合致した会員制を設計し、導入を進めることが、これからの整骨院経営において非常に重要になるでしょう。

2️⃣まず取り組みたい基本的な会員制の契約と説明の対策

　会員制は、貴院の経営を安定させ、患者様の健康を長期的にサポートするための強力なツールです。しかし、その導入には、患者様との良好な関係を維持し、将来的なトラブルを未然に防ぐための準備が不可欠です。ここでは、特に重要な「契約」と「説明」に焦点を当て、具体的な対策とポイントをお伝えします。

(1) 明確な「治療コンセプト」の確立と共有

　会員制の成功の土台となるのが、明確で一貫性のある「治療コンセプト」です。患者様がなぜ継続的に通う必要があるのか、その目的とプロセスが明確でなければ、会員制はただの割引制度になってしまいかねません。

⭐なぜ治療コンセプトが重要なのか？

　「痛みがとれたら終わり」という都度払いの考え方から、「継続的に身体をケアしていく」という会員制への移行を患者様に納得していただくためには、「あなたの身体は、こういう考え方で、こういう風に良くなっていきますよ」という、貴院ならではの明確な治療の「軸」が必要です。このコンセプトが曖昧だと、せっかく会員制を導入しても、患者様の継続には繋がりづらく、期待通りの成果は得られません。

⭐治療コンセプトを具体的にどう定義するか？

　貴院が「誰に（ターゲット）」「何を（抱える問題や課題）」「どのように（解決手段、提供方法）」提供するのかを具体的に言語化しましょう。患者様にとっての「理想の身体」とは何か、その「根本原因」はどこにあるのか、そして貴院では「なぜそれが可能なのか」を明文化することが不可欠です。この定義は、院長先生だけでなく、全スタッフが「一言一句間違えずに」説明できるレベルまで落とし込むことが理想です。

⭐「第三者的な視点」で信頼性を高める

　患者様は「先生がこう言っているから」だけでなく、「客観的に見てどうなのか」という視点も求めています。そのため、「自院ではこう考えている！」という説明に加えて、「最新の医療ではこうなっている！」というように、第三者的な評価や医学的根拠を交えて説明することで、治療コンセプトの信頼性が格段に向上します。

(2) 初診時の丁寧な説明と「患者教育」の徹底

　会員制へのスムーズな移行には、初診時のカウンセリングと説明が最も重要な「勝負どころ」となります。ここで患者様の疑問や不安を取り除き、治療へのモチベーションを高めることが、継続率向上の鍵を握ります。

⭐「痛み」のその先にあるニーズを引き出す

　患者様は「痛みがあるから来た」という顕在ニーズで来院されますが、真に求めているのは「痛みが取れたら何をしたいのか」「痛みがなくなってどんな生活を送りたいのか」という本質的なニーズです。問診時には、単に症状を聞くだけでなく、患者様の日常や理想の未来に焦点を当てた質問を心がけましょう。例えば、「治ったら、どんなスポーツを再開したいですか？」「旅行に行けるようになったら、どこへ行きたいですか？」といった問いかけは、患者様の本質的なニーズを引き出し、治療への意欲を高めます。

⭐検査と「プレ施術」で効果を実感させる

　患者様に治療の必要性を理解してもらうためには、具体的な「変化」を実感してもらうことが重要です。検査では、ただ数値を伝えるだけでなく、患者様自身が「視覚」「聴覚」「体感覚」を使って変化を感じられるように工夫しましょう。また、本格的な施術に入る前に、主訴に対して簡単な「プレ施術」を行い、小さい変化でも見せることで、その場で信頼を勝ち取ることができます。

⭐明確な「治療計画」を提示する

　患者様の症状や検査結果に基づき、身体のプロフェッショナルとして、最適な通院ペースや治療の全体像を明確に提示します。例えば、「最初の1ヶ月は週に3回、その後2ヶ月は週に1回、最終的にはメンテナンスとして月に1回」といった具体的なステップを示し、患者様のライフスタイルも考慮しつつ、短期的な目標を設定することで、通院へのハードルを下げます。この際、数字を使って明確に言い切ることが、プロとしての自信と覚悟を伝える上で非常に重要です。

⭐「ダブルバインド」を活用したクロージング

　患者様に次回以降の来院意思を明確にしてもらうクロージングは、初診対応の集大成です。この時、「来ますか、来ませんか？」という質問ではなく、「AプランとBプラン、どちらがよろしいですか？」というように、患者様に「選ぶ自由」を与えつつ、貴院が意図する方向へ誘導する「ダブルバインド」という心理テクニックが有効です。また、回数券や会員制のお得感を比較ツールなどを使って視覚的に示すことで、患者様の決断を後押しします。

⭐「紙芝居ツール」で説明の質を均一化する

　どんなに優秀なスタッフでも、口頭説明だけでは、伝え漏れや質のばらつきが生じがちです。貴院の治療コンセプト、治療内容、料金、改善ステップなどを分かりやすくまとめた「紙芝居ツール」や説明資料を用意することで、誰が説明しても一定以上のクオリティが保たれ、患者様の理解度を深めることができます。

(3) 契約内容の明確化と書面での提示

　会員制は長期的な関係を築く上で有効ですが、その契約内容が不明確だと、後に解約トラブルに発展する可能性があります。

⭐メリット・デメリットをオープンに伝える

　会員制の利点（継続率向上、安定収入、気軽に通えるなど）だけでなく、患者様にとってのデメリット（来院頻度が下がると効果が薄れる可能性、都度払いより単価が低くなる場合があるなど）も、正直に、かつ分かりやすく説明することが、信頼関係を築く上で非常に重要です。

⭐書面での明確な契約提示

　口頭説明だけでなく、以下の内容を明記した書面（契約書や規約）を必ず用意し、患者様に確認していただきましょう。

・サービス内容の詳細：会員制で受けられる施術内容、範囲、回数などを具体的に記載します。

・料金体系：月額料金、追加料金が発生するケース、支払い方法を明確にします。

・契約期間：最低契約期間や自動更新の有無などを明記します。

・解約、休会条件：解約手続きの方法、違約金の有無、休会制度の利用条件などを詳しく記載します。

・注意事項：来院頻度に関する推奨事項や、予約キャンセルポリシーなども忘れずに伝えます。

⭐疑問を残さないための確認

　説明後には、「何かご不明な点はございませんか？」と問いかけ、患者様が質問しやすい雰囲気を作り、全ての疑問をその場で解消するように努めましょう。患者様が納得して契約できるよう、丁寧なコミュニケーションを心がけることが大切です。

(4) スタッフへの徹底した教育と「仕組み化」

　どんなに素晴らしい会員制モデルや治療コンセプトがあっても、それを実践するのは現場のスタッフです。スタッフの理解度やスキルが不足していると、会員制は形骸化し、経営課題を解決するどころか、新たな問題を生む原因にもなりかねません。

⭐ビジネスモデル以上の「落とし込み」

　会員制の導入は、単なるビジネスモデルの変更ではありません。それ以上に重要なのは、スタッフ一人ひとりへの「落とし込み」です。なぜ会員制を導入するのか、患者様にどのような価値を提供するのか、その根幹にある貴院の「治療コンセプト」をスタッフ全員が深く理解し、共通言語として使えるようにすることが出発点です。

⭐マニュアルとロールプレイングで「再現性」を高める

　スタッフの経験やスキルに依存する「属人的な」対応ではなく、誰が担当しても一定の品質でサービスを提供できる「仕組み」を作りましょう。

・マニュアル作成：初診対応から、回数ごとの治療目的、内容、患者様への伝え方まで、詳細なマニュアルを作成します。特に、言葉の定義は曖昧さがないよう注意が必要です。

・ロールプレイング：作成したマニュアルを使い、患者様役と施術者役に分かれて繰り返し練習します。これにより、実際の対応でスムーズに説明できるようになり、自信を持って患者様と向き合えるようになります。

・チェックシート：初診対応チェックシートや振り返りシートを導入し、スタッフ自身が自己評価を行い、上長がフィードバックを行うことで、PDCAサイクルを回し、常に質の向上を目指します。

⭐「理念共感型採用」と「共感領域」の創出

　「採用の失敗は教育では取り返せない」という言葉があるように、貴院の理念やビジョンに共感し、成長意欲の高い人材を採用することが、組織力強化の第一歩です。また、スタッフ個人のビジョンと会社のビジョンが重なる「共感領域」を創出する努力も欠かせません。スタッフが「自分のための努力が会社のためにもなり、会社のための努力が自分のためにもなる」と感じられる環境を作ることで、貢献実感が満たされ、モチベーションの向上と長期的な定着に繋がります。

⭐カウンセリングスキルの向上

　患者様との継続的な関係を築く上で、スタッフのカウンセリングスキルは非常に重要です。特に以下の3つの能力を継続的に追求しましょう。

・ヒアリング力（傾聴力）：患者様の話すスピード、ボリューム、リズムに合わせる「ペーシング」や、相手の感情に寄り添う「ミラーリング」など、傾聴の技術を磨きます。

・分析力：患者様の症状や検査結果から、根本原因や潜在ニーズを的確に把握する能力です。

・言語化力（伝える力）：専門用語を避け、患者様に分かりやすい言葉で、具体的に、そして思いやりをもって説明する力です。患者様が「この先生に任せたい」と感じる「自信と覚悟」を伝えることも重要です。

(5) 顧客コミュニケーションの強化と満足度向上

　会員制は、患者様との継続的な関係を前提としているからこそ、日々のコミュニケーションが重要になります。

⭐「サービスの善循環」を生み出す接遇

　スタッフの労働ストレスが軽減され、満足度が向上することで、顧客へのサービス品質も向上し、結果的に顧客満足度が高まります。これがさらに顧客ロイヤリティ（継続的な信頼）に繋がり、安定した経営基盤を築く「サービスの善循環」が生まれます。患者様に対する「おもてなし」の心（接遇）は、単なるサービスを超え、患者様の心に入り込み、満足感と納得感を提供するものです。

⭐「お客様の声」の積極的な活用

　Googleの口コミは、新規患者様の来院意欲を高め、競合との差別化を図る上で非常に有効です。良い口コミが増え、評価が高い店舗は、検索ランキングにも良い影響を与えます。

・口コミへの返信：投稿された口コミには、積極的に返信しましょう。これにより、投稿者へのエンゲージメントが高まり、リピーターに繋がる可能性が高まります。他の検索ユーザーへのPRの場としても活用できます。

・収集方法：ただし、金銭や特典と引き換えに口コミを投稿してもらうことはGoogleのガイドラインで禁止されていますので注意が必要です。あくまで「自然な形」で患者様に依頼し、直筆の「お客様の声」など、信頼性を高める工夫を凝らしましょう。

・テクノロジーの活用：患者様とのコミュニケーションや院内の情報共有をスムーズにするために、DX（デジタルトランスフォーメーション）の活用も検討しましょう。例えば、チャットワークのようなビジネスチャットツールを導入することで、コンサルタントとの連携だけでなく、スタッフ間や患者様との情報共有もより気軽に行えるようになり、院全体の活性化に繋がります。

　これらの対策を一つずつ着実に実行していくことで、貴院の会員制は単なる料金プラン以上の「患者様との強力な絆」となり、持続的な成長を実現するでしょう。

3️⃣よくある質問（Q&A）

Q1：会員制導入で、具体的にどんなトラブルが起こりやすいですか？

A：患者様とのトラブルで最も多いのは、やはり「思っていたのと違う」「聞いていなかった」という認識のずれからくるものです。特に会員制の場合、長期的なお付き合いになるからこそ、初期の認識合わせが肝心です。例えば、「継続期間はいつまでなのか」「途中でやめる際の解約条件はどうなるのか」「月々の料金でどこまで施術を受けられるのか」といった点が不明瞭だと、後々トラブルに発展しやすくなります。患者様が期待する効果と、実際の施術内容や通院ペースにギャップがある場合も、不満につながることがありますね。

Q2：患者さんが「聞いていなかった」とならないために、契約時に何を伝えればいいですか？

A：患者様が「聞いていなかった」という事態を避けるためには、「治療コンセプトとゴール設定」、「通院計画の全体像と通院ペース」、「料金体系と会員制のメリット」、「解約・休会規定」を明確に、そして丁寧に伝えることが何よりも大切です。

Q3：会員制でも患者さんの通院が続かないことはありますか？その対策は？

A：残念ながら、会員制を導入しても患者様の通院が途切れてしまうことはあります。主な原因としては、「痛みが取れたからもう良い」「施術効果の実感が薄れた」「通院が負担になった」「他のニーズが出てきた」などが挙げられます。

Q4：スタッフが会員制の提案に抵抗を感じることはありませんか？

A：スタッフが会員制の提案に抵抗を感じることは少なくありません。「高額な契約を勧めなければならない」「患者様に嫌がられるのでは」といった心理的な負担を感じるケースもあります。しかし、サブスクモデル導入のメリットとして、「リピートさせなければならない」「回数券を販売しなければならない」といったスタッフのストレスが軽減されるという側面があります。これにより、スタッフは患者様の治療そのものに集中できるようになり、やりがいを感じやすくなります。

　会員制を成功させる上で最も大切なことは、患者様が「この整骨院に長く通い続けたい」と心から思えるような信頼関係を築くことです。そのためには、契約時の丁寧で明確な説明はもちろんのこと、導入後も患者様の状態やニーズの変化に合わせた価値提供を続けることが不可欠だとお伝えしました。具体的には、治療コンセプトの明確化、通院計画の共有、そして施術以外の価値提供（運動指導や美容メニュー、物販など）を通じて、患者様にとっての「必需品」となることを目指していくことが重要です。

　また、この新しいビジネスモデルを円滑に運用していくためには、スタッフ一人ひとりが会員制のメリットを理解し、自信を持って患者様に提案できるような教育体制と仕組みづくりが欠かせません。マニュアル化やロールプレイングを徹底し、全員が質の高い対応を再現できるようにすることが、トラブル防止と患者満足度向上に繋がります。

　今すぐ行動して、未来を変えましょう！もし、あなたが「業績アップの壁」に直面し、会員制導入に本気で取り組みたいと考えているなら、ぜひ一度、私どもにご相談ください。会員制の導入・運用に関する具体的なご相談から、経営全般のお悩みまで、どんなことでも構いません。まずは、一度「無料経営相談」をご利用ください。貴院の状況を詳しくお伺いし、今後の方向性について一緒に考えていきましょう。

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