初診対応でリピート率・成約率を最大化する方法

2023年7月31日配信

カテゴリ：: 初診対応

いつもお読みいただきありがとうございます。
船井総合研究所の隅谷です。

今回は初診対応についてお伝えいたします。

集客の競争が激化する昨今において、初診対応の重要性は日々増しております。
その中で、多くの患者様にリピートしていただきたい、価値の高い治療を提供していきたい、とお考えの方はぜひ本コラムをお読みいただければと思います。

初診対応の重要性

初診対応は、患者様にとってその院の印象を決める重要な機会です。
初診対応をするスタッフはいわば「その院の顔」になるわけです。
そして、初診対応の場は院にとっても次回以降の来院の必要性を伝える貴重な場面です。
多くの症状は一度の施術で良くなることはなく、患者様の症状を根本的に改善するためには、複数回の通院が必要になります。

それらの症状を抱える患者様にはリピートして通院していただくことが必要であり、患者様に通院の重要性を説明して納得していただくことが施術者の役割でもあります。
また、初診の患者様は「限られている」という側面もございます。
仮に、離反した患者様が他院に流れ、定着してしまった場合、人口が減少しつつある現代において、かなりの損失に繋がることはイメージできるのではないでしょうか。
つまり、新規集客にかけたコストに対し、投資回収を最大化していく必要がある、ということです。
そのために、治療の入り口となる「初診対応」の強化を行い、離反率を最小化していく必要があるのです。

では、リピート率を上げる実際の初診対応の方法の解説に移っていきます。

初診対応の7つの構成要素

初診対応をシーン別に分類すると7つに分けることができます。
１．問診　２．検査　３．治療提案　４．治療　５．再検査　６．通院指導　７．クロージングです。
施術者は主導権を握りこの流れに沿って治療の価値を示し続けなければなりません。
それでは、7つについてさらに詳しく見ていきましょう。

7つの構成要素のポイント

１．問診
問診の目的は、患者様が問診票に記載された内容の確認です。
ペインスケールや症状の期間、ニーズの把握など、問診票だけでは判断しきれない部分について詳しくヒアリングします。ニーズを把握する際に理想の姿や治った後にしたいことを聞き、そこから治療の必要性をお話します。
ここでのポイントは、オープンクエスチョンで質問することです。施術者側から一方的に問い詰めて指導していくのではなく、患者様が自分で考えて答えられる質問を行います。

2．検査
そして、問診の後には必ず検査を行うようにしましょう。
プレ施術を行うことで、治療後に患者様にビフォーアフターを実感していただくことができます。
ビフォーを認識する際は、できるだけ視覚的、感覚的に伝わるものにしましょう。頸の回旋角度や腕の上がり方を測ったり、左右の脚の長さの差を実感していただいたり、あるいは写真を撮ることも有効です。
このように定量的かつ客観的に効果の変化を測り実感していただくことで、院の信頼につながります。

３．治療提案
問診・検査でヒアリングした症状の原因を患者様に説明し、その治療法をお伝えします。
説明では、できるだけ専門用語は使わず患者様が理解できるように意識するようにしましょう。
紙芝居ツールや骨模型、人体図やホワイトボードで視覚的にわかりやすいものを利用するとなおよいです。
ここでのポイントは、痛みを取ることではなく再発しない身体を作っていく必要があることをお伝えすることです。
問診の際にお聞きしたゴールに向かうためには、根本改善を果たす必要があると説明します。
そこで当院の治療コンセプトをお伝えします。
治療コンセプトとは、当院の治療に関する一貫した考え方を指します。
患者様に選択していただくのではなく、検査結果と治療コンセプトを基に「患者様に最適なメニュー」としてご提案するのです。
そして、痛みを取るのではなくゴールに向かう目標をかなえてくれる人という認識をしていただいた後に、料金の説明を行なうようにしましょう。

４．治療
治療では、前提として高い効果の出る治療を提供します。
根本改善が目標ですが、その日に効果が実感できないと次回以降の来院につながらない可能性があるためです。
また施術中は、身体に触れる際にはお声がけをする、初診対応の段階ではプライベートの話は踏み込みすぎないなど、普段以上に気遣いをしながら臨みます。
そして、施術中は常に何をしているのか実況中継を行います。
整骨院は治療という形のないものを提供していますので、施術中の実況も頂いた料金の一部であるということを意識しましょう。

５．再検査
そして、治療後には再検査を行い、治療の効果を視覚的、感覚的に実感していただきます。
もし変化が起きない場合は、患者様の状態と照らし合わせながら変化の起きにくい状況であることをお伝えします。

６．通院指導
再検査で効果を実感していただいた後は、次回以降の通院指導を行います。
その日の治療を振り返り、治療のゴールまでの全体像を加えてお伝えします。通院ペースと治療期間をお話しながら、しっかりと患者様誘導を行います。
ここで、治療期間は、①何を×②どのくらい×③通院ペースによって決まります。①、②はこちらが決め、③は患者様に要望を聞きます。
このように明確な基準があることが伝わり、院の信用につながります。
そして、通院ペースと治療期間が決まれば、次回来院日を決めてしまいます。
ベッドの近くにカレンダーを設置し、次回の日程を決定しましょう。
そして診察券や来院予定日カードに日程を記載し、患者様と約束をします。

７．クロージング
そして、最後にクロージングを行います。ここで、ゴールまでの通院の必要性を共有したあとに回数券を提案します。
ここではあくまでも料金のお得さではなく、治療後の姿とそれまでの過程にフォーカスします。
ですので、最後まで回数券の話はせず、通院の必要性に納得していただいた後に提案するようにしましょう。

以上が7つの構成要素に分類した初診対応のそれぞれのポイントになります。