お客様の声・患者様の声の集め方と活用３つのポイント〜整骨院の口コミ編〜

2014年9月17日配信

カテゴリ：: 経営

こんにちは。船井総研松本です。

マーケティングの世界でよく使われる言葉に、お客様は…

「見ない」
「信じない」
「行動しない」

という、

「３つの壁」

があります。

「ホームページを作ってみたけれど費用対効果が悪い」

「ブログを書いても来店まで結びつかない」

という方は、上記の壁を意識して、

「お客様に見ていただくためにはどうすれば良いか？」

「お客様に信じていただくためにはどうすれば良いか？」

「お客様に行動していただくためにはどうすれば良いか？」

という事を考えた上で、コンテンツを作成すると良いです。

さて、これらの壁の中で、「信じない」という壁を乗り越えるために有効なことが、

・お客様の声
・第三者評価（社会的評価）
・実績

です。

特に、「お客様の声」については実店舗を持つ整骨院の場合は集めやすいです。

「お客様の声」の集め方のポイントは、

１．大義名分
２．タイミング
３．掲載可否を聞く

上記3点です。

実際にお付き合い先で実施している流れとしては…

−−−−−

１．大義名分

「院内サービス向上のため」
「最高の治療を提供するため」
「お客様満足向上のため」

といった、大義名分をヒアリングシートに記述し、自由記述で

・施術を受けた感想
・接客対応
・他店との違い

等を聞きます。

２．タイミング

お客様が盛り上がっている時期に聞きます。

基本は、施術効果や、他店との違いが実感しやすい

「初回の施術終了後、会計前の待ち時間」

「治療計画の後半時期で変化が信頼を得られている時」

のいづれかです。

「お客様満足向上のため、皆に書いていただいています。よろしければご協力下さい」

と、一言添えて渡します。

３．掲載可否を聞く

ヒアリングシートに、

・ＨＰ、チラシ、院内などに掲載してもよろしいですか？

「　はい　イニシャルならＯＫ　いいえ　」

・お住まいの地域名まで掲載してもよろしいですか？（例：○○市○○町）

と、掲載の可否を聞く項目を記述し、その後の販促活動で使用できるようにします。

−−−−−

上記ポイントを押さえた上で、「本物のお客様の声」を集めると、

・「信じない」お客様にとっての検討材料になる（疑似体験）

・「お客様の声」を頂くことで「自店の強み」が明確になる

・スタッフのモチベーションが上がる

・お客様との関係性が強くなる

上記のような良い効果があります。

是非、「本物のお客様の声」を頂くことで、良い効果を生み出していただければと思います。

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