【無料ご招待】自院のマーケティングは本当に効率的ですか？

2024年1月25日配信

カテゴリ：: マーケティング

皆様お世話になっております。船井総研の井上と申します。
今回はカスタマージャーニーについてご紹介させていただきます。

皆様はカスタマージャーニーについて耳にしたことがありますでしょうか。
集客でお困りの方はぜひこのカスタマージャーニーについて理解して
自院のマーケティングに活かしていただければと思います。

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは顧客が商品の購買に至るまでの道のりを示します。
これを治療院に当てはめると、地域にお住まいの方が身体に悩みを感じてから
その悩みを改善するまでに通る道筋となります。
実際に顧客が商品の購買に至るまでの流れを簡素化すると以下のような順になります。

認知⇒訴求⇒調査⇒行動⇒推奨

「認知」とは広告や店舗の外観などで商品を知ることであり、「訴求」とはその商品に魅力を感じたり必要であると感じることです。
その後、その商品について口コミを見たりホームページ等を見たりして「調査」をし、
実際に商品を購入し（行動）SNSなどで他人に共有し商品を「推奨」します。
この一連の流れをカスタマージャーニーと呼び、自社の顧客について理解するためには非常に重要なものとなります。

カスタマージャーニーを作成するメリット
カスタマージャーニーを作成する目的は、自社の顧客について理解を深め、
顧客中心のマーケティングやサービス改善を行うことです。

カスタマージャーニーを作成するメリットは以下になります。

・マーケティング戦略を最適化することが出来る。
⇒顧客の行動を段階的に把握することでそれぞれに適応した広告を打つことが出来ます。
例えば、30代男性の方が車を購入したいなとなんとなく感じたとき、いきなり車屋さんに行く人はいないと思います。
まずはGoogleやYahoo!などで『中古車　大阪』のように調べるのではないでしょうか。
この例であればリスティング広告やSEO対策といった施策が必要であるはずです。
このように各ペルソナの各購入段階フェーズによってマーケティングが異なるので、
カスタマージャー二―によって各購入段階で最適なマーケティングを充てることが可能になります。

・サービス内容の改善が出来る。
⇒各プロセスにおける顧客の行動理由が明確になり購入というフェーズに入ったとき
顧客が今何に困っているのか、もしくは何を求めているのかということが理解できます。

もちろんお客様の求める内容やサービスはお客様によって千差万別なので、サービス内容の改善はもちろんお客様に合ったサービスを臨機応変に充てることができます。
例えば、新築を買いたいと考えているお客様に新築物件訴求の広告を打ち、
それに反応があればそのお客様に新築物件の話をしながら一度来店いただくような話をするために架電をします。

カスタマージャーニーの作り方

上記のような表を作成します。
縦軸をフェーズ、ユーザー行動、自社の施策、タッチポイント、横軸を認知、訴求、調査、行動、推奨で分けた上記のような表を作成します。
そして自社で狙うべきターゲットに合わせたペルソナを複数用意し、それぞれの表を
埋めていく形になります。
次章で実際に作成したカスタマージャーニーを紹介いたします。

カスタマージャーニー作成例

こちらが実際に例として作成したカスタマージャー二―となっております。
フェーズの内容や各行は業種や業界によっても異なりますので
臨機応変に変更してください。

まとめ

カスタマージャーニーで顧客の行動を段階ごとに追うことで、自院ではどのようなマーケティングが
必要になるのかお分かりになると思います。

集客でお困りの方はぜひこのカスタマージャーニーを作成し、
自院のマーケティングについて再度整理してみてはいかがでしょうか。

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