通院継続につながる「説明資料」テンプレ公開

2025年6月27日配信

カテゴリ：: 経営集客リピート初診対応整骨院整骨院経営

【未来の整骨院経営の羅針盤】リピート・自費・教育の三大課題を「説明資料」で一気に解決する完全ガイド

毎日懸命に施術し、患者様の痛みに向き合っている。それなのに、なぜかリピートに繋がらない…。スタッフが一生懸命説明しても、治療の本当の価値が伝わらず、自費治療への移行も進まない…。

　もし、こうした悩みの原因が、先生やスタッフの「技術」や「熱意」不足ではないとしたら？

　実は、多くの繁盛院が実践しているのに、多くの院が見過ごしている「たった一つの重要な仕組み」があります。それは、患者様が治療の価値を心から理解し、自ら「この先生にお願いしたい！」と思ってくれるようになるための『伝わる仕組み』です。

　このコラムを最後まで読めば、その具体的な設計図が手に入ります。リピート率の壁を越え、スタッフが輝き、院が成長していく未来への第一歩を、ここから踏み出しましょう！

この記事はこんな方におすすめ

・『最近、患者さんのリピート率が伸び悩んでいて…』

・『スタッフが患者さんへの説明に苦戦していて、もっと治療の価値を伝えたい！』

・『頑張って施術しているのに、なかなか自費治療への移行が進まない…』

・『どうすれば安定した売上を確保し、もっと院を成長させられるだろう？』

1️⃣「説明資料」とは？

　多くの整骨院経営者様が「リピート率の課題」「スタッフの説明力」「自費治療への移行」といったお悩みを抱えておられると思います。これらの課題を解決するためのカギこそが、本コラムのテーマである「説明資料」です。

　では、ここで言う「説明資料」とは一体何を指すのでしょうか？

　シンプルに言えば、患者様がご自身の体の状態や、それに対する治療の必要性、そして将来的な改善イメージを「正しく理解し、納得して治療に臨んでいただく」ために用いる、あらゆる視覚的・聴覚的補助ツールや、体系化された説明プロセス全体を指します。

　「説明なんて、いつもしているよ」と感じる先生もいらっしゃるかもしれません。しかし、ここで強調したいのは、単に情報を提供するだけでなく、「患者様が心から理解し、行動変容を促す」ための「伝わる」説明であることです。なぜ、これほどまでに「説明資料」が重要なのでしょうか？その本質を探っていきましょう。

⭐治療の価値を「見える化」する羅針盤

　整骨院での施術は、その場限りのマッサージではありません。患者様の体の不調を根本から改善し、健康な未来へと導くための専門的な医療行為です。しかし、患者様にとっては、ご自身の体の内部で何が起こっているのか、どのような治療が、なぜ必要なのかは、なかなか理解しにくいものです。

　ここで「説明資料」が果たす役割は、まさに「治療の価値を可視化する」羅針盤となることです。「施術の価値は説明で高まる」とあるように、どんなに素晴らしい技術を持っていても、その価値が患者様に伝わらなければ、それは「単なるマッサージ」になってしまいかねません。

⭐患者様の「納得感」と「安心感」を醸成する

　「言われたから通う」のではなく、「納得したから通う」患者様は、治療へのモチベーションが高く、継続率も格段に向上します。説明資料は、患者様がご自身の体の状態を正確に把握し、「なぜこの治療が必要なのか」を腑に落ちるまで理解するための手助けとなります。例えば、身体の図や写真、骨格模型、ホワイトボードなどを活用することで、口頭だけでは伝わりにくい専門的な内容も、視覚的に訴えかけ、理解度を深めることができます。また、施術前に「今から何をしますね」と一声かける実況中継のような説明は、患者様の不安を取り除き、施術への安心感を高めます。

⭐自費治療の「価値」を明確に伝える

　保険治療の範囲では限界がある場合、自費治療への移行は患者様の根本改善、そして院の安定経営に不可欠です。しかし、患者様は「保険が効かない」ことへの抵抗感を持つこともあります。説明資料は、「売り込む」のではなく「患者さんの真のゴール達成のために必要な価値を伝える」ツールとして機能します。例えば、「紙芝居ツール」のように、痛みの原因と根本治療の因果関係、そして自費治療がどのようにその原因を解決し、患者様の理想の状態に導くのかをストーリー立てて説明することで、患者様は自ら「この治療を受けたい」と感じるようになります。

⭐属人化を防ぎ、院全体の「説明力」を底上げする仕組み

・『うちのスタッフは、なかなかうまく説明できないんだよな…』

・『院長である自分なら伝わるのに、他のスタッフだとリピートに繋がらない…』

　このようなお悩みをお持ちの先生はいらっしゃいませんか？「説明資料」は、まさにこの「説明力の属人化」を解消し、院全体のサービス品質を均一化するための強力なツールとなります。

⭐「誰が説明しても同じクオリティ」を実現

　マニュアルやスクリプトは、スタッフが仕事で成果を出しやすくするための「攻略本」のようなものです。説明資料は、このマニュアルやスクリプトと連動することで、「誰がやっても同じ時間で、同じ説明ができるように統一」することを可能にします。これにより、経験の浅いスタッフでも、患者様に対して質の高い説明を提供できるようになり、院全体の「説明力」が飛躍的に向上します。

⭐スタッフの自信と成長を促す

　患者様に治療の価値を納得していただくことは、スタッフ自身の自信にも繋がります。明確な説明資料があれば、「どのように説明すれば伝わるのか」が分かりやすくなり、スタッフは自信を持って患者様と向き合えるようになります。また、資料を通じて、治療コンセプトや各回の治療効果を体系的に学ぶことができ、結果としてスタッフ一人ひとりの知識やスキルアップにも繋がります。

⭐患者様の「真のニーズ」に寄り添うヒント

　患者様が来院されるきっかけは、多くの場合「痛み」や「不調」といった「顕在ニーズ」です。しかし、本当に求めているのは、その痛みがなくなった先に「旅行に行きたい」「スポーツを楽しみたい」「趣味に打ち込みたい」といった「理想の生活（潜在ニーズ）」であることが少なくありません。

「説明資料」は、単に症状を説明するだけでなく、この患者様の「真のニーズ」を引き出し、そのゴール達成のために「当院の治療が必要不可欠である」と理解していただくための強力な架け橋となります。

⭐患者様の「なりたい姿」を共有する

　痛みの原因を断定し、それが患者様の望む「ゴール」を妨げていることを分かりやすく伝えることが重要です。図解や模型、さらには写真撮影によるビフォーアフターの変化を見せることで、患者様は具体的な改善イメージを描きやすくなり、「この治療を続ければ改善する」という期待感を抱きます。痛みという「問題」を解決するだけでなく、その先にある「理想の未来」を患者様と共に描くことが、通院継続の強い動機付けとなるのです。

「説明資料」は、患者様との信頼関係を築き、治療効果を最大限に引き出し、結果として貴院の経営を安定させるための、まさに「未来への投資」と言えるでしょう。

2️⃣対策を取らないとどうなる？放置リスクと現実的な課題

　前章で「説明資料」の重要性をお伝えしましたが、もしその導入を怠ったり、既存の説明が不十分なままだと、貴院にはどのようなリスクが降りかかるのでしょうか？それは、単にリピート率が伸び悩むだけでなく、経営そのものを揺るがしかねない現実的な課題に直面する可能性を秘めています。

説明資料を導入しないことの放置リスクと経営課題

　整骨院経営において、患者様への「説明資料」の導入を怠ったり、既存の説明が不十分なまま放置したりすると、単にリピート率が伸び悩むだけでなく、経営そのものを揺るがしかねない深刻なリスクと課題に直面する可能性があります。以下に、その具体的な内容をまとめます。

①リピート率の低下と深刻な機会損失

　整骨院業界は全国に約5万件もの施設が存在する「成熟期」にあり、新規患者の集患コストも高騰しています。このような状況下で安定した経営を続けるには、リピート率の向上が不可欠です。しかし、説明資料が不足していると、次のような問題からリピート率が低下し、大きな機会損失を生み出します。

・患者の不安と不信感の増大

　口頭だけの説明では、患者様はご自身の身体の状態や治療の必要性、治癒までの「道のり」を十分に理解することができません。情報が不足すると、患者様は「本当に良くなるのだろうか」「この治療は自分に合っているのか」といった不安や不信感を抱きやすくなります。この不信感が、治療の途中離脱という最悪の決断を招くのです。

・「無言のクレーム」と悪評のリスク

　説明に不満を持った患者様の多くは、その不満を口に出さずにただ来院しなくなります。これは「無言のクレーム」として蓄積され、経営者が気づかないうちに問題が深刻化します。さらに、こうした不満が口コミサイトへの低評価や否定的な書き込みにつながり、新規患者の来院を妨げる要因にもなり得ます。

②自費治療へ移行できない「価値のミスマッチ」

　多くの整骨院が目指す「自費治療の推進」も、説明資料の不足が大きな障壁となります。

・価値が伝わらず「高い」と誤解される

　患者様にとって、保険治療と自費治療の違いは、まず「価格」で認識されます。なぜ自費治療が必要なのか、それが根本改善のためにどう貢献するのかという本質的な「価値」が伝わらなければ、「高い治療を勧められた」と誤解され、信頼関係を損なう原因となります。

・「売り込み」ではなく「価値の提案」へ

　図や骨格模型といった視覚的な資料を用いて、痛みの根本原因や治療計画を客観的に示すことで、患者様は自身の状態を「腑に落ちる」形で理解できます。これは単なる「売り込み」ではなく、患者様の真のゴール達成に必要な選択肢を共に考える「価値の提案」となり、自費治療への納得感を高める上で極めて効果的です。

③スタッフの成長を阻む「説明力の属人化」

　説明資料がない組織では、院長や一部のベテランスタッフの個人的なスキルに説明の質が依存する「属人化」が起こります。

・サービス品質のばらつきと信頼の低下

　どのスタッフが担当しても同じレベルの高い説明を受けられるという安心感がなければ、院全体への信頼は揺らぎます。新人や若手スタッフは「どう説明すれば良いか分からない」という不安から自信を失い、患者様とのコミュニケーションが希薄になります。これはスタッフの成長機会を奪い、モチベーション低下や離職につながる可能性があります。

・教育コストの増大

　明確なマニュアルや資料があれば、新人スタッフも体系的に知識や技術を学び、早期に戦力化できます。しかし、それらがなければ教育に多大な時間と労力がかかり、既存スタッフの業務を圧迫するという悪循環に陥ります。

④経営悪化に直結する複合的リスク

　これらのリスクは個別の問題ではなく、相互に影響し合い、最終的に経営全体を悪化させます。整骨院業界が直面する「保険厳」「競合増」「採用難」という三重苦を乗り越えるには、他院との「差別化」が不可欠です。説明資料の欠如は、貴院の「商品力（治療の価値）」「販促力」「接客力」といった差別化要素を根底から弱体化させます。

　SNSが普及した現代では、説明不足による不満は瞬く間に拡散され、院のブランドイメージを著しく傷つけます。一度失った信用を取り戻すのは容易ではありません。

　「説明資料」の導入は、単なる業務改善ツールではなく、患者様との信頼関係を築き、スタッフを育て、激しい競争を勝ち抜くための経営基盤そのものを強化する、極めて重要な戦略なのです。

3️⃣まず取り組みたい基本的な「通院継続につながる説明資料」対策

　「よし、やろう！」と決めたものの、どこから手をつけて良いか迷う方もいらっしゃるかもしれません。しかし、ご安心ください。ここでは、貴院の通院継続率と自費移行率を高め、スタッフの成長を促すための、具体的かつ実践しやすい「説明資料対策」の第一歩を、ステップごとにご紹介していきます。

STEP①　説明の「見える化」で納得感と信頼を醸成する

　まず、患者様への説明を口頭だけに頼るのではなく、「目に見える形」で提供することが重要です。視覚的な情報は、患者様の理解度と記憶定着を飛躍的に高め、治療への信頼感に直結します。

治療計画書と問診票の徹底活用：問診票には、自費治療や物販などの項目も設け、患者様の潜在的なニーズを把握するツールとして活用します。初診時には、個別の「治療計画書」を作成し、治療のゴールとそこに至るまでの「道のり」を視覚的に明示しましょう。これにより、患者様は通院の必要性を納得し、安心して治療に専念できます。

自費治療の「価値」の提示：自費治療を促す際は、「売り込み」ではなく、その治療がもたらす本質的な「価値（結果や時間）」を伝えることに注力します。保険治療との違いや、根本改善のためになぜその治療が最良の選択なのかを、図や模型などの視覚ツールを用いて「腑に落ちる」まで説明することで、患者様は自らその価値を認め、治療を受けたいと感じるようになります。

STEP②　コミュニケーションで長期的な信頼関係を築く

　優れた治療技術に加え、治療家としての「人間力」が患者様との長期的な関係を築く上で不可欠です。

共感とヒアリング：不安を抱えて来院する患者様に対し、まずは「共感」と「ねぎらい」の言葉で心を開いてもらうことが第一歩です。そして、丁寧なヒアリングを通じて、痛みだけでなく、その背景にある生活習慣や仕事、理想の未来といった「バックボーン」まで深く理解しようとする姿勢が、強固な信頼関係の礎となります。

「5つの技術」の習得：真の価値を提供するためには、「知識」「手の技術」はもちろんのこと、相手のニーズを汲み取る「耳の技術」、寄り添う「心の技術」、そして分かりやすく伝える「口の技術」という5つの技術を総合的に磨き上げることが求められます。

STEP③　口コミ活用と戦略的な情報発信で集客を強化する

　現代の経営において、オンラインでの「口コミ」は集客と信頼度を左右する生命線です。

良質な口コミを増やす仕組み：口コミの基本は、患者様の期待を超える「感動」を与えるサービスを提供することです。その上で、満足度の高い患者様に積極的に口コミ投稿を依頼し、投稿された内容には（肯定的か否定的かにかかわらず）感謝と共に誠実に返信することで、院の真摯な姿勢を伝え、さらなる信頼を獲得できます。

Webでの情報発信のルール化：GoogleビジネスプロフィールやWebサイトを常に最新の状態に保ち、症状ページでは「貴院でどのような解決策が提供されるのか」を具体的に解説します。その際、厚生労働省の広告ガイドラインを遵守し、誇大な表現や比較優良広告を避けるなど、誠実な情報発信を徹底することが重要です。

STEP④　スタッフ全員で「説明力」を磨き上げる文化を醸成する

院全体のサービス品質を高いレベルで均一化し、持続的に成長するためには、組織的な取り組みが欠かせません。

マニュアル整備と教育体制：院長やベテランスタッフのスキルに依存する「説明力の属人化」を防ぐため、成果の出るやり方を形式知化した「マニュアル」や「スクリプト」を整備・共有します。これにより、新人スタッフでも早期に自信を持って患者様に対応できるようになり、院全体のサービスレベルが底上げされます。

院全体でのPDCAサイクル：リピート率などのKPI（重要業績評価指標）を院全体で共有し、目標達成に向けた意識を統一します。患者様の声やスタッフ間のフィードバックを元に、常にサービスを改善していくPDCAサイクルを回し、「勝ちパターン」を共有する文化を醸成することが、組織としての成長につながります。

これらの対策を着実に実行していくことで、貴院は患者様から深く信頼され、「選ばれる整骨院」としての地位を確立し、安定した経営を実現できます。

4️⃣よくある質問（Q&A）

Q1：患者様からの「良い口コミ」はどうすれば増えますか？

A：良い口コミは、今の時代、患者様が来院を決める上で非常に重要な判断基準となります。Googleビジネスプロフィールなどのオンライン上の口コミは、来店時の不安を抑え、集客率向上に直結しますし、星評価が高いほど、患者様からの信頼度が高まります。

Q2：「悪い口コミ」がついてしまったら、どう対応すればいいですか？

A：「悪い口コミ」は、誰しもが避けたいものですが、時に避けられない現実でもあります。しかし、これを恐れて口コミ依頼をやめてしまうのは逆効果です。低評価の口コミも、院の品質向上のための貴重なフィードバックだと捉えましょう

Q3：初めて来院された患者様への対応で、特に大切なことは何ですか？

A：初診の患者様への対応は、その後のリピート率や自費治療への移行率を大きく左右する、最も重要な場面の一つです。患者様は、自身の痛みや不調、不安を抱えて来院されています。その「不安」を軽減し、「この院なら治してくれる」という「期待」に変えることが目標です。

Q4：ホームページやSNSでの情報発信、広告で気を付けるべき規制はありますか？

A：整骨院のウェブサイトやSNSでの情報発信、広告には、厚生労働省による「あはき・柔整広告ガイドライン」が適用されます。このガイドラインは、患者様が正しい情報に基づいて施術所を選択できるよう、広告可能な事項と禁止事項を定めています。違反すると行政指導や罰則の対象となる可能性があるため、注意が必要です

　整骨院経営におけるリピート率や自費移行の悩みは、治療価値を「見える化」する「説明資料」の活用が解決の鍵です。治療計画書で納得感を、丁寧なコミュニケーションで信頼を醸成。さらに口コミ活用やマニュアル整備で組織的な説明力を向上させ、属人化を防ぎます。これらの実践が患者様から選ばれる院への道を開き、安定した経営基盤を築きます。

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