2回目リピート率を伸ばす「施術後の一言」

2回目リピート率を伸ばす「施術後の一言」の魔法🧙🏻‍♂️🔮🪄

　多くの経営者様が頭を悩ませる「リピート率の壁」、特に初回で来院された患者様が2回目以降も通い続けてくださるかどうかを決める「2回目リピート率」に焦点を当ててお話しします。そして、そのリピート率を劇的に改善するための、たった一つの魔法の言葉、「施術後の一言」について、具体的なノウハウを交えながら深堀していきます。

この記事はこんな方におすすめです！

・『新規集客には力を入れているものの、なかなか売上アップに繋がらない…』

・『2回目以降の患者様の来院が伸び悩み、リピート率に課題を感じている…』

・『スタッフの施術スキルは高いはずなのに、患者様が定着しない…』

・『患者様との関係構築や、治療計画の説明に自信が持てないスタッフを抱えている…』

・『コストをかけずに、今すぐできる効果的な業績アップ施策を探している…』

1️⃣「2回目リピート率」と「施術後の一言」とは？

『初回の患者様はたくさん来てくれるのに、なぜかカルテ棚はなかなか分厚くならない…』なんてことはありませんか？

　もし少しでも心当たりがあるなら、それは院という名の”バケツ”に、見えない穴が空いているサインかもしれません。

　その穴の正体こそが、今回お話しする「2回目リピート率の低さ」です。

　この2回目リピート率は、単なる数字ではありません。患者様が先生の院に寄せた「信頼の証」であり、これからの時代の整骨院経営の”生命線”とも言える、最重要指標なのです。

なぜ今、「2回目リピート率」がこれほど重要なのか？

『昔は腕さえよければ、患者さんは自然と集まってきたんだけどなぁ…』

　そう感じている先生もいらっしゃるかもしれません。しかし、ご存知の通り、今はコンビニよりも整骨院が多いと言われる「整骨院戦国時代」。業界全体が成熟期に入り、患者様もまた、どの院に通うべきか、シビアな目で比較検討しています。

　そんな中、チラシを配り、高い広告費を払い…やっとの思いでご来院いただいた、新規の患者様がたった1回で来なくなってしまったら…？

　それは、高いお金を払って集めたお客様を、みすみすライバル院にプレゼントしているようなもの。かけた広告費は水泡に帰し、本来得られたはずの利益も失う「機会損失」という流出が、静かに続いている状態なのです。

　かつての整骨院経営は、広告宣伝費を投じて常に新規顧客を探し続ける、いわばアウトバウンド型の集客モデルが主流でした。しかし、広告費用の高騰と消費者の情報リテラシー向上により、その費用対効果は年々悪化しており、このモデルに依存した経営は限界を迎えつつあります。

　今後の持続的な成長のためには、既存顧客との関係性を構築・維持し、LTV（顧客生涯価値）を最大化していく「リレーションシップマーケティング」への転換が不可欠です。これは、院を訪れる一人ひとりの患者様と真摯に向き合い、継続的な信頼関係を築くことで、安定した経営基盤を確立する考え方です。

　そして、この新たなモデルを成功させるための最初の関門は、初回利用者の再来院率を高めることにあります。このステップをいかに確実なものにするかが、将来の安定経営を左右する重要な鍵となります。

　患者様が『この先生なら、私の悩みを分かってくれる！』『ここなら、安心して体を任せられる』と心から感じてくだされば、2回、3回と足を運び、やがて先生の院の熱心なファンになってくださるでしょう。

　まさに、船井総合研究所が提唱する「サステナグロースカンパニー」のように、変化の激しい時代でも持続的に成長し続ける院とは、この「農耕型」を実践し、患者様との深い信頼関係を築いている院に他なりません。

　2回目リピート率は、いわば先生の院の「経営の健康診断」における最重要項目。この数値を見つめ直すことこそが、持続的な成長への第一歩なのです。

2️⃣対策を取らないとどうなる？放置リスクと現実的な課題

　初回来院の患者様が再来院しない「放置リスク」は、経営に深刻な影響を与えます。高騰するコストで集客しても、リピートに繋がらなければ将来の売上を失う「機会損失」となります。また、売上を新規顧客に依存するため経営は不安定化し、持続的な成長が困難になります。さらに、顧客満足度の低さは評判の低下を招き、スタッフの士気にも悪影響を及ぼすことで、院全体のサービス品質低下という悪循環に陥る危険性があります。

　だからこそ、私たちはこの「2回目リピート率」に真剣に向き合い、改善策を講じる必要があるのです。次章では、この重要な指標を改善するための具体的な「施術後の一言の魔法」と、それに繋がる基本的なリピート率対策について詳しくお話ししていきます。

3️⃣まず取り組みたい基本的な2回目リピート率対策

　結論から申し上げますと、2回目リピート率を向上させるための最も効果的な対策は、「初診時の患者様対応」の質を徹底的に高めることです。なぜなら、患者様が「この整骨院なら、私の悩みを解決してくれる」「ここなら安心して通える」と感じるかどうかは、初回のご来院時の体験でほぼ決まるからです。

　初回対応は、単に施術を行うだけでなく、患者様の心に寄り添い、期待を具体的な「未来」として提示する一連のプロセスです。これを仕組み化し、スタッフ全員が再現できるようにすることが、持続的なリピート率向上の鍵となります。

具体的に、以下のポイントに取り組んでいきましょう。

①患者様の「共感」と「信頼」を掴むカウンセリング

　患者様が初めて整骨院を訪れる際は、痛みや不調だけでなく、不安や緊張を抱えています。その心の状態に寄り添い、安心感を提供することが第一歩です。

⭐受付での「共感・ねぎらい」の言葉がけ

『雨の中、わざわざお越しいただきありがとうございます。お足元濡れていませんか？』

『○○が痛い中、当院まで来てくださったのですね。ありがとうございます。』

　このように、患者様の来院理由や状況に合わせた労いの言葉は、患者様の不安を和らげ、共感を呼びます。マニュアル通りの言葉だけでなく、いくつかのパターンを用意し、自然に伝えられるようにしましょう。

⭐問診票で患者様のニーズを事前に把握

　問診票は、患者様のニーズ（顕在ニーズだけでなく、美容やトレーニングなど将来的な潜在ニーズも含む）を事前に引き出す画期的なツールです。

　記入目的を伝え、記入後は放置せず速やかに受け取るなど、細やかな配慮も重要です。

　待ち時間が発生する場合には、院のコンセプトを伝えるブックなどを活用し、患者様の期待感を高めましょう。

⭐丁寧な問診と「傾聴力」の徹底

　問診の最大の目的は、患者様と施術者が共に患者様の状態とニーズを正しく把握することです。症状だけでなく、「その状態になって困ることはないか？」「症状がなくなったらどうなるか？」といった潜在ニーズや理想のゴールを深掘りすることが大切です。

具体的なコミュニケーションテクニック

傾聴：相手の話を表面的に聞くのではなく、目・耳・心（情熱）を使い、真摯な姿勢で相手の状況を理解し感情に共感する聴き方です。

ミラーリング（動作や感情を合わせる）：相手の動作や感情を鏡のように合わせることで、親密度を高めます。例えば、相手が腕を組んだら自分も腕を組む、悲しんでいたら悲しむなど、自然な形で合わせるのがコツです。

ペーシング（話し方や状態にペースを合わせる）：相手の話し方（スピード、ボリューム、リズム）や状態（感情、明るさ）にペースを合わせることで、一体感を醸成します。あいづちやうなずきの頻度・タイミングも合わせましょう。

バックトラッキング（オウム返し）：相手の言葉や感情をそのまま繰り返すことで、「ちゃんと聞いていますよ」という姿勢を示し、相手にさらに話してもらいやすくなります。

VAK（視覚、聴覚、体感覚）：相手が情報をどのように認識しやすいか（目で見て理解するか、耳で聞いて理解するか、体で感じて理解するか）に合わせて話すことで、より深く理解してもらいやすくなります。

これらの「ヒアリング力」「分析力」「言語化力」が備われば、カウンセリング力は格段に向上します。

②「得感」を高める検査と治療提案

　患者様が「この治療で良くなる」と納得し、治療の価値を実感できなければ、2回目以降の来院には繋がりません。

⭐痛みの原因を「断定」し、視覚的に分かりやすく説明する

　検査は治療を提案するための根拠を探す場です。

　患者様の顕在ニーズだけでなく潜在ニーズも踏まえ、身体の悪い箇所を全て伝え、根本原因を明確に伝えます。

「～だと思います」ではなく、「～です」と言い切ることで、プロとしての自信と信頼感を伝えます。

骨模型、姿勢写真、紙芝居ツール、ホワイトボードなどを用いて、患者様が自分の身体の状態を客観視できるよう視覚的に説明することが非常に効果的です。

⭐ビフォーアフターを明確に実感させるプレ施術

初回時の施術で、患者様自身が「良くなった！」と効果を実感できる体験を提供することが重要です。「視覚」「聴覚」「体感覚」を駆使して、改善度合いを伝えます（例：可動域チェック、姿勢写真、痛みの変化など）。

変化が弱い場合でも、その理由と今後の改善の方向性を明確に伝えることで、患者様の不安を解消します。施術中は「今何をしているのか」を実況中継することで、安心感を与えます。

⭐「売り込むのではなく価値を伝える」自費治療の提案

患者様が自ら「この治療を受けたい」と思うように、その治療の価値を伝えます。

当院でしか受けられない施術であること、他院との差別化ポイントを明確に伝えましょう。

費用は治療提案の最後に伝え、価格ではなく「患者様のゴール達成に必要なもの」として位置づけることが重要です。

③「未来」を見せる治療計画とクロージング

　患者様が「ここに通い続ければ、私の悩みは解決し、理想の未来が手に入る」と具体的にイメージできるように、治療計画を提示します。

⭐明確な治療ゴールと通院ペースの提示

身体のプロとして、症状や施術効果に基づいた最適な通院ペースを言い切ることが大切です。「当院の通院目安」「回復される方とそうでない方の違い」などを活用し、視覚的に治療期間を共有し、納得を促します。患者様が「なぜ通院が必要なのか」を理解し、今後の回復イメージを持つことが、継続の動機付けになります。

⭐回数券など通いやすい商品の提案

短期目標が達成しやすくなるような回数券やプリペイドカードなど、お得な通院プランを提案します。価格のメリットだけでなく、そのプランが患者様の「夢を叶えるため」に必要な回数であることを強調し、あくまで患者様にとっての最適な選択肢として提示するスタンスが重要です。カレンダーなどを用いて次回来院日をその場で決めることで、具体的な行動に繋げます。

⭐「再来指定は責任と評価である」という意識

治療家が再来を指定することは、患者様の身体が良くなるための最良の期間を示すものであり、患者様が「健康で笑顔」になって帰宅するという責任が伴います。これは、施術者自身の専門性と患者様への真摯な向き合い方を表すものです。

④患者様が「帰りたくなる」空間づくりとアフターフォロー

　初回対応の締めくくりから、次回の来院を促すための細やかな配慮も忘れてはなりません。

⭐会計からお見送りまでの丁寧な対応

　受付スタッフがいる場合、施術の感想や改善具合を聞くなど、患者様に焦点を当てた会話を心がけましょう。船井総研の提唱する「親身法」の一つとして、患者様の姿が見えなくなるまでお見送りをする文化を取り入れるなど、患者様にとって気分が良いお見送りを実践することが大切です。

⭐待合室の掲示物やコンセプトブックの活用

　院内掲示物（患者様の声、施術者との写真、施術メニュー、交通事故治療の案内など）や、院のコンセプトブック、ビフォーアフター写真などを活用し、患者様の期待を高め、信頼感を醸成します。

⭐ドロップ患者への対策と口コミの活用

「ドロップ」は「無言のクレーム」であり、患者様が費用対効果や価値を感じられず失望した現れと捉えましょう。毎週日曜日にドロップ患者のカルテを洗い出し、再発防止策を練る「ドロップ会議」などを実施し、小さな声にも気づく努力が重要です。良い口コミには感謝とともに返信し、必要であれば地域名や院名、症状名などを盛り込むことで、MEO対策にも繋がります。

⑤スタッフの育成とマニュアル化

　これらの対策を「点」で終わらせず、「線」として継続的に実行するためには、スタッフ全員が同じ高い品質で対応できる仕組みが不可欠です。

⭐全員が再現できる「型」の徹底

　成果の出ている「やり方」をそのままマニュアルやスクリプトとして落とし込み、スタッフが仕事で成果を出しやすくするための「攻略本」として最大限活用します。

　「形から入って精度に至る」という考え方で、まずマニュアル通りに反復練習を重ね、質を高めていきます。

⭐カウンセリング力向上を目的とした継続的な研修

　ヒアリング力、分析力、言語化力を日常的に意識できるよう訓練に組み込みます。社内勉強会や外部セミナーへの参加を積極的に支援し、スタッフの成長機会に投資します。『知らないのは上司の責任、できないなら練習しよう』という姿勢で、粘り強く指導を行います。

⭐スタッフのモチベーション向上と適切な評価

　成果や好ましい行動に対して、大勢の前で褒め称える、感謝の言葉を伝えるなど、日常的に認め合う環境を作ります。患者様からの感謝の声や激励は、スタッフにとって最高の特効薬となるため、フィードバックする仕組みを作りましょう。

　適切な評価制度を構築し、目標達成度合いや行動プロセスを評価することで、スタッフのやる気を引き出します。

　2回目リピート率の向上は、一朝一夕に達成できるものではありません。しかし、上記のような基本的な対策を一つ一つ着実に実行し、常に改善を繰り返すことで、あなたの整骨院は持続的に成長する「サステナグロースカンパニー」へと進化していくはずです。

4️⃣よくある質問（Q&A）

Q1：患者さんがなかなか本音を話してくれません。どうすればもっと心を開いてもらえますか？

A：患者様が心を開いて本音を話してくれるようになるには、「信頼関係の構築（ラポール形成）」が不可欠です。そのためには、以下のポイントを意識した「傾聴」を心がけましょう。

Q2：自費治療の提案に抵抗があります。押し売りに感じさせずに価値を伝えるには？

A：自費治療の提案は、決して「売り込み」ではありません。患者様が「この治療で良くなる」「この治療を受けたい」と自ら納得し、その価値を実感してもらうことが重要です。

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Q3：施術の効果を初回で実感してもらうにはどうすればいいですか？

A：初回時の施術で「良くなった！」と効果を実感できる体験を提供することは、2回目以降の来院に繋がる非常に重要な要素です。

Q4：患者さんに継続して通院してもらうための具体的な通院計画の立て方は？

A：患者様が「ここに通い続ければ、自分の悩みは解決し、理想の未来が手に入る」と具体的にイメージできるように、プロとしての明確な治療計画を提示することが重要です。

Q5：スタッフのカウンセリングスキルを底上げするには、何から手をつければいいですか？

A：スタッフ全員が高い品質でカウンセリングを行うためには、再現性のある「仕組み」と継続的な「育成」が不可欠です。

Q6：口コミがなかなか増えません。どうすれば良い口コミを増やせますか？

A： 口コミは、現代において非常に重要な集客ツールであり、特にMEO（マップエンジン最適化）対策においてはその「数」と「質」が最重要視されます。

現在の整骨院業界は、未曽有の「集患コストの高騰」「施術所数の増加」「保険診療の厳格化」という3つの大きな波に直面しています。このような状況下で、新規患者様を集めるだけの経営には限界が来ており、特に「2回目リピート率の低さ」は、知らず知らずのうちに大きな「機会損失」を生み出しています。

　これからの時代に業績を伸ばし続けるためには、いかに「リピート率の高い初診対応」を確立できるかが、まさに経営の命運を分けるカギとなるのです。

　では、どうすればリピート率を向上させられるのでしょうか？それは、「初診対応の質を徹底的に高めること」、そして「それを支える組織を構築すること」の二本柱に集約されます。

　船井総合研究所では、リピート率に悩み、そこから脱却して業績をアップした整骨院の成功事例を多くご用意しております。整骨院・整体院専門コンサルタントと一緒にみなさまの院の業績をあげるために、頑張ってみませんか？

　少しでもご興味をお持ちいただけたなら、整骨院・整体院専門コンサルタントにご相談ください。皆様と共に働ける日を心待ちにしております。

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