【MEO対策】口コミ返信テンプレート＆NG例まとめ

2025年6月17日配信

カテゴリ：: 集客 MEO対策整骨院整骨院経営

「その返信、損してない？😵」MEOで差をつける整骨院・接骨院の口コミ返信テンプレート🙆＆NG集🙅

　患者様1人ひとりに寄り添いながら、経営面でも様々な課題に直面されている方もいらっしゃると思います。特に、デジタルでの情報発信が当たり前になり、患者様の「声」、つまり「口コミ」の重要性は増すばかりです。。。

　しかし、「わかってはいるけど、なかなか手が回らない…」

「どう返信すれば良いのかわからない…」とお悩みの方も少なくないのではないでしょうか？

　具体的には、こんなお悩みを抱える方におすすめしたい内容となっております。

『口コミの重要性は感じているけれど、具体的な運用方法が手探り状態…』

『日々の施術や院運営に追われ、口コミ返信まで手が回らないのが現状…』

『患者様との信頼関係を深め、リピート率や新規集患に直結させたい！』

『口コミ対応を通じて、スタッフの育成や業務効率化も図りたい…』

　そんなあなたのために、この記事はお役に立てるはずです！

　この記事を読んでいただくと、口コミ返信に対する苦手意識がなくなり、明日からすぐに実践できる具体的なヒントと、業績アップへの確かな一歩を踏み出すための道筋が見えてくるはずです。

　一緒に口コミの力を最大限に引き出し、あなたの院の未来を明るく変えていきましょう！

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口コミ返信で「これはNG！」避けたい失敗例まとめ🆖❌

　多くの整骨院経営者様が、患者様からの「良い口コミ」にはどのように返信すればいいか、漠然としたイメージをお持ちだと思います。しかし、実際に患者様からの口コミには、良いものばかりではなく、ご意見やご要望、時には厳しいお声が寄せられることもありますよね。

実は、この「NGな口コミ返信」を知っておくことが、あなたの院の評判を守り、患者様との信頼関係を深める上で非常に重要になるのです。たった一度の不適切な返信が、それまでの努力を水泡に帰してしまう可能性もあるからです。

ここでは、多くの院で陥りがちな口コミ返信の「NG例」を具体的にご紹介し、なぜそれが問題なのか、そしてどうすれば避けられるのかを分かりやすく解説していきます。

NG例1⚠️：心のこもっていない「機械的な定型文」の返信

典型的な例：「ご来院ありがとうございます。またのお越しをお待ちしております。」

❓なぜNGなのか❓

一見すると丁寧に見えますが、どの患者様にも同じ返信をしていると、患者様は「自分のために書いてくれた返信ではない」と感じてしまいます。これでは、感謝の気持ちや共感が伝わらず、事務的な印象を与えてしまいます。患者様は、症状だけでなくその背景にある悩みや生活スタイルも理解し、共感してほしいと願っています。機械的な返信では、こうした「人間を理解する」という治療の始まりの姿勢が伝わりません。

⭕避けるためのポイント⭕

患者様が具体的に何に感謝してくれたのか、どんな施術を受けたのか、会話のどこかに触れるなど、「あなたからの口コミをしっかり読みましたよ」という姿勢を示すことが大切です。例えば、「〇〇の施術で楽になったとのお声、大変嬉しく思います。引き続きサポートさせてください」といった具体的な言及を心がけましょう。

NG例2⚠️：患者様の不満を無視する「放置・無反応」

典型的な例：悪い口コミや意見が寄せられたにも関わらず、一切返信をしない。

❓なぜNGなのか❓

最も避けるべきなのが、口コミを「放置」することです。不満を持った患者様　は、自身の声が届かないことにさらに不信感を募らせてしまいます。また、他の潜在患者様がその口コミを見た際、「この院は患者の声に耳を傾けないのか」「問題があった時に対応してくれないのか」といった悪印象を与え、新規来院の機会損失に繋がります。MEO（マップ検索最適化）においても、口コミへの返信はエンゲージメントを示す重要な指標の一つであり、放置は表示順位に悪影響を与える可能性があります。

⭕避けるためのポイント⭕

迅速な対応が何よりも重要です。ネガティブな内容であっても、まずは真摯に受け止め、謝意を伝えること。「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」といった謝罪から始め、可能であれば具体的な改善策や、詳細をお伺いしたい旨を伝えることで、誠実な姿勢を示すことができます。

NG例⚠️3：火に油を注ぐ「感情的な反論・攻撃」

典型的な例：「事実と異なります！」「当院のルールですから当然です！」「そのような非常識な患者様は他にいらっしゃいません！」

❓なぜNGなのか❓

患者様からの意見に対して感情的に反論したり、攻撃的な言葉を使ったりすることは、絶対にあってはなりません。たとえ院側に非がないと感じても、公開の場でこのような返信をすると、火に油を注ぐ結果となり、患者様の怒りを増幅させるだけでなく、そのやり取りを見た第三者にも「プロ意識が足りない」で「患者に寄り添わない院」という最悪の印象を与えます。クレームは患者様からの「指摘」であり、真摯に受け止める姿勢が求められます。

⭕避けるためのポイント⭕

「共感」「傾聴」の姿勢で冷静に対応しましょう。まずは患者様の「不快な気持ち」に寄り添い、「そう感じさせてしまい、大変申し訳ございません」と謝意を伝えることが第一歩です。その上で、事実確認の姿勢を示したり、改善に向けて努力する旨を伝えたりと、誠実な対応を心がけましょう。

NG例4⚠️：法律に抵触する恐れのある「誇大広告・虚偽表示」

典型的な例：「どんな難治性の症状も、当院に来れば確実に治ります！」「全国優良整骨院ランキング1位獲得！」「著名人も愛用する施術で〇〇％の治癒率！」

❓なぜNGなのか❓

あはき師法や柔道整復師法に基づく広告規制では、広告可能な事項が限定されています。特に「絶対安全な施術」「絶対に治る施術」「どこへ行っても治らなかった方も諦めないでください」「治ります、元気・健康にします、根本治療」といった、虚偽や誇大な表現、あるいは「〇〇%治癒」といった客観的事実として証明できない効果を謳うことは禁止されています。口コミサイトでの「1位獲得」や「著名人との関連性」の強調も、優良誤認を招く恐れがあり、広告規制の対象となる可能性があります。患者様に過度な期待を抱かせ、それが裏切られた場合、信頼を大きく損ねることに繋がります。

⭕避けるためのポイント⭕

法律で定められた広告可能な事項を遵守し、客観的事実に基づいた、正確で誠実な情報提供を心がけましょう。効果には個人差があることを示唆したり、施術の内容や考え方を丁寧に説明したりするなど、患者様の誤解を招かない表現を選びましょう。

NG例5⚠️：過度な「個人情報」に踏み込む返信

典型的な例：「〇〇様（患者名）の〇〇の症状、その後いかがでしょうか？」「〇〇様の先日の施術の際のお話（具体的なプライベートな内容）について…」

❓なぜNGなのか❓

口コミ返信は多くの人が閲覧する公開の場です。そこで患者様のフルネームを出したり、具体的な症状や来院目的、個人的な会話の内容に触れたりすることは、プライバシーの侵害に繋がりかねません。患者様は、自分の情報が不特定多数に公開されることに強い不快感や不安を感じる可能性があります。

⭕避けるためのポイント⭕

公開の場での返信では、患者様の個人を特定できる情報（氏名、具体的な症状や来院経緯、施術内容の詳細など）には触れないようにしましょう。一般的な感謝の言葉や、院全体としてのメッセージに留めることが大切です。もし個別に確認したい事項があれば、「もしよろしければ、直接お電話でお話しさせていただけますでしょうか」といった形で、非公開の連絡を促すのが適切です。

NG例6⚠️：口コミ返信を「直接的な営業ツール」と捉える返信

典型的な例：「今なら初回限定で半額キャンペーン実施中！」「次回ご来院時に〇〇と伝えていただければ特別割引！」

❓なぜNGなのか❓

口コミ返信の主な目的は、感謝の気持ちを伝え、患者様との信頼関係を深めることです。そこに直接的な営業やキャンペーン情報を盛り込むと、患者様は「返信は営業のためだったのか」と感じ、不信感を抱く可能性があります。また、オンライン上の情報（バナー広告、検索結果上位表示、SNSの書き込みなど）は、その内容が誘引性・特定性・認知性を満たす場合、広告規制の対象となる可能性があるため、口コミ返信も同様に注意が必要です。

⭕避けるためのポイント⭕

口コミ返信は、あくまで「感謝」と「共感」を伝える場として活用しましょう。キャンペーンや割引情報は、公式ホームページやSNSの投稿、院内掲示など、適切な告知媒体で発信することが重要です。口コミ返信では、「またのご来院を心よりお待ちしております」といった、再来院を促すに留めるのが賢明です。

対策を取らないとどうなる？放置リスクと現実的な課題

ここまで、口コミ返信のNG例をご覧いただき、「なるほど、これは気をつけなきゃ！」と感じていただけたことと思います。では、もしこれらの「NGな口コミ返信」を続けてしまったら、あるいは口コミそのものを放置してしまったら、あなたの整骨院にどんな影響があるのでしょうか？

実は、口コミ返信の軽視は、単に「もったいない」で済まされる話ではありません。放っておくと、あなたの院の評判だけでなく、経営そのものに大きなダメージを与えかねない、現実的なリスクが潜んでいるのです。

リスク①：新規患者さんが来なくなる？！「選ばれない院への転落」

患者さんは整骨院を探すとき、まず口コミをチェックしますよね。

もし、あなたの院の口コミが少なかったり、良い評価にさえ返信がなかったらどうでしょう？「患者さんの声を大切にしないのかな…」と不信感を与え、残念ながら他の院を選んでしまいます。これは、せっかくの来院チャンスを逃している、つまり「見えない機会損失」を生んでいるのです…！

リスク②：大切な患者さんが離れていく「信頼の崩壊」

患者さんは、痛みがとれたら通院をやめてしまうことも。その理由の一つが「院への信頼感の薄れ」です。心を込めてくれた良い口コミに返信がない、不満を伝えたのに放置されている…これでは患者さんは「自分は大切にされていない」と感じてしまいます。一度失われた信頼を取り戻すのは大変な労力が要りますし、リピート率の低下は安定経営を難しくします。

リスク③：Googleからの評価がダウン！検索順位も「圏外」に？

Googleは、ユーザーにとって「信頼できる情報」を提供するサイトを高く評価します。口コミへの返信は、その信頼性や「エンゲージメント（関与度）」を示す重要な要素なんです。口コミを放置したり、不適切な返信をしたりすると、Googleは「ユーザーとのコミュニケーションを軽視している」と判断する可能性があります。特に整骨院のような健康に関わる「YMYL（Your Money Your Life）」領域では、「信頼性（E-E-A-T）」が非常に重視されるため、これが低下するとGoogleマップ検索（MEO）での表示順位が下がり、新規患者に見つけてもらいにくくなる悪循環に陥る危険があります

リスク④：院のイメージが台無しに！？デジタルタトゥーの恐怖

インターネット上の情報は、一度公開されると消すことが難しい「デジタルタトゥー」として残り続けます。もし不適切な口コミ返信をしてしまったら、それが長期的にあなたの院のブランドイメージを損ねかねません。感情的な反論や、根拠のない「口コミサイトで1位獲得」といった誇大な表現は、患者さんに不信感を与え、最悪の場合「優良誤認」として広告規制の対象となる可能性もあります。

「わかってるけど、時間がない…」

「口コミ返信がこんなに大切だなんて！しかし、日々の施術や経営で手いっぱいで、正直そこまで手が回らない…」

そう感じた方もいらっしゃるかもしれません。確かに、整骨院の経営は多岐にわたり、多忙を極めるものです。しかし、この「口コミ返信」は、まさに「緊急ではないけれど、将来の経営にとって非常に重要」な「第二領域」の課題なのです。目の前の「緊急かつ重要」な業務に追われがちですが、安定した未来の経営を築くためには、意識的に時間とリソースを投下していくことが不可欠です！

取り組みたい基本的な口コミ返信対策

口コミの重要性、そして放置することの怖さがお分かりいただけたでしょうか？

では、明日からすぐに実践できる基本的な口コミ返信のコツをお伝えします。

3-1. 「返信の心構え」

口コミ返信は、単なる作業ではありません。患者さんとの新しい接点であり、院の評価を高める大切な活動です。

⭐患者さんの声は成長の「宝」：患者さんが時間を使ってくれた貴重な声です。良い声も厳しい声も、すべてが院を成長させるための「宝物」と捉えましょう。

⭐「おもてなし」の心で接遇：単なる「接客」ではなく、患者さんの気持ちに寄り添い、満足と納得を提供する「接遇」の心で対応しましょう。

⭐Googleも評価！返信は集客に直結：口コミへの丁寧な返信は、Googleの評価を高め、新規患者さんが院を選ぶ決め手になります。

3-2. 基本の返信テンプレート

どんな口コミにも使える、返信の基本の型をマスターしましょう。この型をベースに、各口コミに合わせて内容を肉付けしていきます。

【基本テンプレートの構成要素】

1.感謝の言葉：投稿への感謝を心から伝えます。「ありがとうございます」「嬉しいお言葉、励みになります」など。

2.具体的な内容への言及：口コミの中から具体的な点に触れます。「○○の施術にご満足いただけて嬉しいです」など、個別に対応していることを示しましょう。

3.共感とねぎらい：患者さんの状態や気持ちに寄り添います。「お辛い中、ご来院いただき…」「不安な気持ち、お察しいたします」など。

4.今後の展望・来院を促す言葉：改善へのサポートや再来院を促す前向きな言葉で締めくくります。「引き続きサポートさせていただきます」「またのご来院をお待ちしております」。

5.署名：院名や担当者名を記載し、安心感と責任を伝えましょう

3-3. 「良い口コミ」にはこう返そう！感謝と未来につなげるヒント

良い口コミは最高の広告です。感謝だけでなく、さらなる価値を高める返信を心がけましょう。

具体的に褒められた点に深く感謝：「〇〇が良かった」という点に、それが患者さんの生活にどう役立ったかという視点を加えて感謝を伝えると、より気持ちが伝わります（例：「〇〇様の痛みが和らぎ、趣味のゴルフを再開できたとお聞きし、私たちも大変嬉しいです！」）。

他の患者さんへの「安心材料」に：丁寧な返信は、新規患者さんに「患者を大切にする院だ」という安心感を与えます。

再来院を促す一言：「次回のご来院も心よりお待ちしております」など、継続的な関係を築く言葉を添えましょう。

3-4. 「悪い口コミ」への丁寧な対処法：ピンチをチャンスに変える！

悪い口コミは心臓がギュッとなるかもしれませんが、真摯な対応でチャンスに変えられます。

感謝と真摯な謝罪（反論しない！）：ネガティブな内容でも、まずは「貴重なご意見ありがとうございます」「申し訳ございませんでした」と誠実に謝罪します。感情的な反論は避けましょう。

問題点把握の姿勢：「○○についてご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。もしよろしければ、詳細をお聞かせいただけますでしょうか？」と、具体的な問題点を理解しようとする姿勢を見せましょう。

改善への意欲と行動示唆：「ご意見を真摯に受け止め、改善に努めます」と伝えます。できない約束や誇大な表現は避けましょう。

「オフラインでの対話」へ誘導：公の場での詳細なやり取りは避け、「よろしければ、お電話にて詳しくお話を伺わせていただくことは可能でしょうか？」など、個別対応を促す連絡先を記載するのが賢明です。

3-5. 返信は「鮮度」が命！スピードの重要性

口コミへの返信は鮮度が重要です。できるだけ早く返信し、患者さんの「今」の気持ちに寄り添いましょう。理想は24時間以内、遅くとも数日以内には返信しましょう。遅れると「放置された」と思われかねません。

3-6. 誰が返信する？役割分担のヒント

返信を継続するためには、体制を整えることが大切です。

院長・責任者が確認・返信：特に初期や悪い口コミへの対応は、院長や責任者が最終確認・返信を行うのが望ましいです。

スタッフに任せるなら「教育」と「マニュアル」: 日常業務をスタッフに任せる場合は、返信の質が統一されるよう教育を徹底しましょう。マニュアルを作成し、定期的にチェックすることで質の高い返信を維持できます。

よくある質問（Q&A）

Q1：患者さんから良い口コミをもらうにはどうすれば良いですか？

A：船井総研では、良い口コミ獲得のための仕組化をおすすめしております。

（例：治療効果を実感していただいたタイミング・5回目の来店時など）

経営相談にて口コミ獲得の多い院の事例や口コミ獲得に必要な方法をお伝えすることも可能です！ぜひ一度ご相談ください！

Q2：悪い口コミへの返信で気をつけるべきことはありますか？

A：クレームは真摯に受け止め、誠意とスピード感を持って対応することで、患者様との信頼関係を再構築するチャンスに変えられます。

Q3：ホームページからの集客を増やすには、どんな対策が必要ですか？

A：検索キーワードと関連性の高い質の良いページを増やし、患者様が知りたい情報を具体的かつ分かりやすく掲載することが重要です。船井総研の治療院支援室では、地域の特性や周辺競合院を分析し、集客を増やすためにホームページを最適化します。

Q4：自費治療の提案をスムーズにするには、どうすればいいですか？

A：患者様の悩みの根本原因を明確に伝え、その解決策として自費治療の「価値」を納得してもらうことが成功の鍵です。

　このコラムでは、整骨院経営における口コミ返信がいかに重要か、そして具体的な返信術を詳しくお伝えしてきました。患者様の声は、単なる評価ではなく、新規患者様を呼び込み、既存患者様との絆を深め、院を成長させるための「宝物」です。

　良い口コミには感謝を伝え、悪い口コミには真摯に対応することで、ピンチをチャンスに変え、院の信頼と評判を大きく高めることができます。スピード感を持った対応、心からの「おもてなし」、そして継続が何よりも大切です。

　しかし、日々の施術や経営業務で手一杯の中、「どこから手をつけていいか分からない」「もっと効率的な方法はないか」とお悩みではないでしょうか？口コミ対策だけでなく、集客や採用、組織作りといった経営全般の課題は尽きません。

　私たち船井総合研究所は、全国300社を超える整骨院の成功事例をもとに、貴院の現状に合わせた最適な経営戦略をご提案しています。このコラムで学んだことを実践する中で新たな疑問や課題が出てきたら、ぜひ一度、無料経営相談をご活用ください。経営者の皆様の「なりたい姿」を共に実現するため、具体的な一歩をサポートさせていただきます。