【整骨院向け】患者様の離反を防ぐ構造

いつもお読みいただきありがとうございます。
船井総合研究所の隅谷です。

業績を伸ばしていく中で、新規の集客数を伸ばしていきたい経営者様は多いかと思います。
しかし、整骨院の競合激化や人口減少により整骨院業界で新規集客数の獲得が難しくなってきています。
つまり、新規数増加だけでは業績アップが難しくなっております。

そこで重要となるのが離反を減らすことです。
集客はできている院でも簡単に離反してしまう状態が続くと、カルテ枚数が減少するだけではなく患者様が他の院に流れる可能性や紹介患者様が生まれない可能性が高まります。
そして、結果として継続して業績が伸びない環境となります。

離反患者様を少なくすることでカルテ枚数を増加することができ、安定して業績を上げることができます。

本コラムでは、どのように離反を防ぐのかについてご説明いたします。

患者様の離反を防ぐポイント

結論から申し上げますと、離反を防ぐポイントは「痛みの改善」を目的としないことです。

皆様も、患者様の現在の症状と目標のすり合わせを行い、来院の目的を決めることはあると思います。
そのすり合わせにおいて最も重要なのが、初回のカウンセリング時です。

では、皆様の院では、初診対応時、または問診表でどのように患者様の症状のヒアリングをされていますでしょうか。

・どの部位が痛いか
・何をする時に痛いか
・いつから痛いか
・何をして痛めたか
・どのような状態に持っていきたいか

このような質問が主になってくるのではないでしょうか。

しかし、これらの質問をしているだけなら、離反が多くてもおかしくないと考えられるでしょう。
なぜなら、これらは「痛みの改善」を目的とした内容だからです。

もちろん、初診対応時のヒアリングや問診票の質問は、痛みの把握を目的としていることは確かです。
ただ、それだけでは「離反」を防ぐことはできないでしょう。

離反は大きく4つのパターンに分けられます。

① 完治による離反
② 不満足による離反（対応、治療技術面で基準を満たなかった。もしくは合わなかったなど）
③ 患者の勝手な判断による離反（治療に飽きた、症状が軽くなったからなど）
④ やむを得ない離反（院までの距離が遠すぎるなど）

多くの方は、②、③の数を減らそうと試行錯誤を繰り返します。
院内で患者様対応を訓練したり、離反会議を行って事例を共有したり、または技術を磨くことで離反対策を行うでしょう。
これらの対策はもちろん重要ですし、ある程度の効果は期待できるでしょう。

しかし、上記の対策で②は防げたとしても、③に関しては対応面や技術面でなく、構造上の問題があると言えます。

患者様対応を強化し、技術を向上させたとしても、通院をしっかり2〜3か月続ける限り、あるいは症状が深刻でない限り、患者様が通院の目的を持たなくなることは避けられません。

メンテナンスをご提案しても、それに移行できないのは、患者様の中で治療の目的が薄れるためです。
これは避けられない構造的な課題です。

つまり、「痛みの改善」が目的になってしまっている場合、一定の痛みが緩和されると患者様は施術を受ける動機を失うことが多いということです。

では、何を目的にすれば良いのでしょうか？

患者様離反しない整骨院の共通点

何を目的にしているかという質問に対しては、
「常に変わっている」というのが答えになります。

患者様が離反しない整骨院は、最終ゴールを設定しません。

これらの整骨院にとって「痛みの改善」は患者様の一時的な目標であり、最終ゴールではないのです。
そして、最終ゴールを設定することもありません。

最終ゴールを設定するということは通院が終了する理由になり得ます。
すなわち、最終ゴールを設定しないことで、通院をやめるきっかけを作らないのです。

痛みを取ることができたら、次の目標を設定します。
そしてその目標が達成したら、新たな目標を再設定します。
これを繰り返すことで離反を防ぐことができます。

「今の痛みが取れましたら、次は痛みが起こりにくい身体を作っていきましょう」
「痛みが治まりましたら、良い姿勢を保てるようにしていきましょう」

のように、痛みが取れる前に次の目標をお伝えしておきます。

しかし、これは症状の痛みの先にあるものです。

離反が極めて低い整骨院では、現状の症状と全く異なる点にゴールを設定していきます。

そのゴールとは、身体の内面からアプローチしないといけない悩みです。
例を挙げると、便秘、肌荒れ、肥満、むくみ、貧血、不眠、冷え性などです。

要は痛みではなく、健康に関する症状です。

通常の整骨院は「痛みを治療する場」ですが、
離反の少ない整骨院は「健康を実現する場」にしているのです。

改めて、離反の4パターンをご紹介します。

① 完治による離反
② 不満足による離反（対応、治療技術面で基準を満たなかった。もしくは合わなかったなど）
③ 患者の勝手な判断による離反（治療に飽きた、症状が軽くなったからなど）
④ やむを得ない離反（院までの距離が遠すぎるなど）

患者様が離反しない整骨院では、①、③のリスクが非常に低いのです。

これらの整骨院では最終的な目標がなく、ゴールが変化し続け、痛みが改善されても通院の目的が常に存在し、患者のモチベーション低下が起きにくい状況を作り上げているのです。

いかがでしたでしょうか？

冒頭でもお伝えしましたが、離反を防ぐことは整骨院経営において重要な要素です。
患者様の離反を防ぎたい経営者様は、ぜひ本コラムの方針を取り入れてみてはいかがでしょうか。

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