【ファンになってもらえる対応力の秘訣とは？！心理学の観点から解説！】

2023年4月26日配信

カテゴリ：: 接客

いつもメルマガをお読みいただきありがとうございます。
船井総研の安江でございます。

今回は、「船井流　差別化の8要素」の中でも明日から意識し変えていける「接客・対応力」に関してポイントをお伝え出来ればと思います！
そもそも「差別化の8要素」を知っていますか？
他社と差別化を図るために８つの視点で差別化を図るために重要な要素になります。

＜差別化の8要素＞
①立地
②規模
③ストアロイヤリティ
④商品力
⑤販促力
⑥接客力
⑦価格力
⑧固定客化力

この順番は差別化を図る上での重要度の指標ともなっていて、
①～③を戦略的差別化＝すぐに変えられない要素
④～⑧を戦術的差別化＝企業の努力次第で変えられる要素
と言われています。

※詳しく知りたい方はこちら（差別化8要素に関して弊社コンサルタントが解説しております）
https://www.youtube.com/watch?v=DSu4nfaLzY4&list=PL_cNsd4ve7H0MhfRsWNQJUqsEa_4i4ldT&index=22

対応・接客力のポイントは？

「接客・対応力」で重要なポイントは潜在ニーズを引き出すことです。
・来られた方がなぜ今来られたのかを探る
・今その症状でどのようなことに悩んでいるのか

問診で書いてあることだけを聞くだけは信頼関係は築けないですし、
通う動機を作ることは出来ません。

また、「検査」ではどれだけ身体が悪いのかを見て感じていただくことが必要です。
そこでポイントになるのは、
ビフォーアフターをどれだけ見せられるか、顧客に感動を与えられるか
が重要になります。

対して治療計画とクロージングの中で大切になってくるのは、
・これからどのような施術をどれくらい通う必要があるのか
・なぜそれほど通う必要があるのか
をお話しした上で、どれだけ通う必要性に納得してもらっているかによって
次回予約率が変わってきます。

ここまでのお話をまとめさせていただきますと、
①お客様目線で話を聞いてくれるか（傾聴力）＝お客様のことを知ろうとする姿勢
②どれだけ身体の変化が起きたか（実感）
③通う必要性への納得度

上記3点は最低限押さえていただきたいポイントになります。

ここからは、心理学のポイントから
ヒヤリング力（傾聴力）を向上させるためのポイントを3つ解説させていただきます！
①ミラーリング
②ペーシング
③バックトラッキング

まずヒアリング力アップさせるにあたり、
相手の話を表面的に聞くのではなく、「目」「耳」「心＝情熱」など
全身を使い、真摯な姿勢で相手の状況を理解し感情に共感する聞き方が重要です。
そのための信頼を得る状態を形成するために「ラポール形成（人間関係構築）」が必要です。

ラポール形成の3つのゴールとしては、下記の流れで信頼していただくことが可能です！

私のことを分かってくれる人と思ってもらう（理解）
⇓
患者自身も気づいていない「潜在ニーズ」に気づかせる（共感）
⇓
ゴール：この先生の話をもっと聞きたいと思わせる（信頼）

上記のゴールに近づくために下記の心理学観点を参考にしていただけたらと思います！

①ミラーリング
ミラーリングとは、鏡のように相手と同じ動作をすることで、お互いの親密度を高めるテクニックです。
・「動作」を合わせるミラーリング（例：相手が腕を組んだら、自分も腕を組む）
・「感情」を合わせるミラーリング（例：相手が悲しんでいたら自分も悲しみ、逆に相手が笑顔で喜んでいたら、自分も笑顔で喜ぶ）

②ペーシング
ペーシングとは相手の話し方、状態などのペースに合わせる手法
・「話し方」では、相手の話すスピード/ボリューム/リズムに合わせ、相づち/うなずきの頻度/タイミングが合っているかを意識する。
・「考え方・信念」では、仕事とは○○だ、などの考え方の傾向があるので相手の話をいきなり否定するのでなく、合わせることが大切です。

③バックトラッキング
バックトラッキングとは相手の言葉を返すことで「話に興味がある」「ちゃんと聞いている」という姿勢を示すことで、いわゆる「オウム返し」です。
バックトラッキングの3段階
１、事実をそのまま繰り返す
２、感情を繰り返す
３、言い換える

ここまで説明させていただきました、心理学のポイントをおさせていただき、
「院のファン」になっていただける、きっかけに作っていただきたいです！
是非参考にしていただけたらと思います！

最後までお読みいただきありがとうございます。
引き続き、ご愛顧賜りますようお願い申し上げます。

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