紹介患者が単店で毎月平均40名以上来院！？業績を伸ばしている整骨院の紹介対策事例を公開！

2021年3月12日配信

カテゴリ：: 経営集客接客

コラムをお読みいただきありがとうございます。
船井総合研究所の金田です。

・集客はオンライン対策しかしていない
・WEB以外での集客対策を強化していきたい
・紹介から患者様が来院しない
・HP集客に頼っているため検索順位に一喜一憂してしまう
・広告宣伝費をかけずに患者様が来院する方法を知りたい

本コラムをお読みの方はこのような方が多いのではないでしょうか。

今回のコラムでは紹介によるオフライン集客の強化と成功事例についてお伝えさせていただきます。

「集客には広告費を投入しWEB上での対策をしている！」「その他にもGoogleマイビジネスやポータルサイトに登録をしたから集客対策は万全！」というそこのあなた！！

実は整骨院における集客方法はWEB上だけではなく、他にもできることがたくさんあるのです。
WEB以外での集客方法は主に以下の2つになります。
①外観・看板　②紹介

今回は②紹介について
対策に力を入れて、紹介患者が毎月平均で49名を達成された弊社のお付き合い先の事例を基に深く掘り下げてご説明いたします！

◇紹介によるオフライン集客の強化◇

【紹介が発生する仕組み】
そもそも患者様紹介って対策をするものなの？腕が良ければ何もしなくてもいいんじゃないの？という風にお考えの方もいらっしゃると思います。

確かに腕が良いという理由で紹介につながることはたくさんあります。ただ、対策をしていなかったという理由で紹介につながらないケースもたくさんあるのです。

今回はそのようなケースで紹介されない患者様を一人でも少なくするために紹介対策についてご説明させていただきます。

皆様は紹介が発生するときがどんなときか考えたことはありますでしょうか？？
紹介が発生するとき、それは「患者様に感動を与えたとき」になります。
では、感動を与えたときとはどのような状況を指すのでしょうか。

患者様は自身の辛い痛みやお悩みを解消するために私たちの院へ足を運んでいます。
そしてその痛みや辛さの解消を期待して院にお金を支払います。

この支払った金額（患者様の期待値）に対して、商品（≒サービス）の価値が超えた分だけ患者様の感動につながり、紹介につながることになるのです（下記図参照）。
この感動は施術の技術だけでなく、施術計画の説明や接客態度なども関わってきます。

先ほどの腕が良いという理由だけでは紹介につながりにくいということがお判りいただけたかと思います。
また、現状の対応や技術が患者様に「感動」を与えられているのかを確認するために患者様満足度アンケートを実施している企業様もあります。

まずは紹介が発生するメカニズムをしっかり理解して、技術のみならず治療の説明や対応の部分も見直してみましょう！

【紹介集客対策の2ステップと具体的対策】

紹介が発生する仕組を理解していただいた所で
早速、紹介対策の簡単な2ステップをご紹介致します。

ステップ１　紹介制度を知ってもらう
ステップ２　紹介制度を活用してもらう

以上です。とても簡単ですよね？

では、この2ステップに対する弊社のお付き合い先の具体的な施策をお伝えさせていただきます。

ステップ１　紹介制度を知ってもらう
「腕がいいから他の人にもおススメしたいけど、忙しくなるからかえって迷惑なんじゃないのかな…」
あなたの院に来られている患者様の中にはこのように思っている患者様がいるかもしれません。
他にも、友人との雑談で「あそこの院、良かったよ！」「今度行ってみたら？」などと言ってくれる、あなたの院を良く思ってくださっている方はたくさんおられるかもしれません。
そのような方々に向けて紹介制度を知ってもらうことで、より紹介しやすく、より来院につながる大変重要なステップになります。

具体的対策①院内に紹介掲示物の掲示
来院していただいた方に紹介制度を知っていただくために行うことはたくさんあります。そのなかの一つに掲示物の掲示物を作成し、掲示するという方法があります。この時に大事なことは患者様の目のつくところに掲示しなければいけないということです。
患者様が掲示物に目を向けるのはどこでしょうか？受付時の台の上かもしれません、待合スペースのモニターかもしれません、荷物をかごに入れるときのかごの底かもしれません。そのような患者様が目を向けそうな場所に掲示し知ってもらうことが大切になります。
被紹介者の患者様が持ってこられた紹介カード（※ステップ2で後述）を集めて「紹介の木」として掲示する見せ方もあります。

ステップ２　紹介制度を活用してもらう
具体的施策②紹介販促物を作成・配布
いくら院内で紹介制度を知っていただいても患者様が活用できる準備がないと院内掲示物はただの風景になってしまいます。
院内で掲示した紹介制度についての販促物を作成・配布することで紹介制度を活用してもらいます。
紹介したい相手に渡せるような紹介カード、院のコンセプトが記されたパンフレットなどを患者様に配布して紹介をしやすい環境を作ります。
また、紹介者と紹介対象者どちらにもメリットのある紹介キャンペーンを計画することも有効な対策となります。
弊社のお付き合い先では「紹介カード」でなく「ギフトカード」「ご優待券」としてお渡しすることでプレミアム感を演出し反響率を上げている企業様もあります。

具体的施策③院内での声かけを強化
紹介制度を知ってもらう、活用してもらうにあたり、ここが一番重要になります。
なぜなら、いくら紹介のお知らせを掲示しても、販促物を充実させても、紹介者にとっていい加減な理由で家族や友人を紹介するわけにはいかないからです。
皆様が何かを紹介しようと思うときはどんな時でしょうか。
商品に魅力を感じたとき、接客対応が良かった時、紹介対象者にメリットがあると感じたときではないでしょうか。
院内での声掛けはそんな紹介する人が「紹介しようかな」と思う声かけが必要なのです。
例えば「紹介制度やってるんでお願いします」という声かけと「○○さんのように辛い症状でお悩みの方を一人でも少なくしたいんです。同じような症状、辛さを経験している方がいましたら是非ご紹介ください」という声がけではかなり印象が変わります。
このように声かけを強化することは患者様心理に大きな影響を及ぼす、非常に重要施策となります。

【紹介制度活用の販促物配布のタイミング・声かけのポイント】
ここまで紹介制度について知ってもらうため・活用してもらうための具体的施策について記載させていただきました。
それでは、実際に施策を実施するタイミングはいつがベストなのでしょうか。

こちらの項目では販促物を渡すタイミング、声かけのポイントについてさらに深堀していきます！

販促物配布のタイミング
販促物を渡すタイミングで一番良いタイミングはいつなのでしょうか？
「初診対応時のほうが多くの患者様に渡せるから初診対応時のタイミングに渡すべきだ！」
「3回目くらいで患者様が続くようになったら渡したほうが良いのでは？」
「患者様が完治して卒業するときに渡せば紹介してくれるはず！」
様々な考え方があり、どれが正解でどれが不正解ということはありません。

しかし、弊社のお付き合い先で紹介制度について成功されている企業様が実施しているタイミング、それはズバリ患者様が「治療効果に満足したとき」になります。
「治療効果に満足したとき」ってなんだか曖昧だなと思った方もいらっしゃると思います。では治療効果に満足したときとは具体的にはいつを指すのでしょうか？

それは患者様から「とても良くなった」という一言が聞こえたり、口コミを投稿していただいた時、つまり、患者様自身が院の治療に対してポジティブな反応をされたときが「治療効果に満足したとき」になるのです。

このタイミングで紹介販促物の配布を実施することで、紹介の対策はより効果が見込めるようになります。

弊社お付き合い先では「完治されて、卒業される」患者様に対して配ることで成功している院、院の治療コンセプト上、患者様の痛みや辛さが取り除かれるタイミングである4~5回目の来院患者様に配布して成功されている院などがございます。
どちらの院も共通して治療効果に満足されたときに配布しております！

声かけのポイント
次に声かけのポイントになります。
先ほどの具体的施策に書かせていただきましたが、声かけの強化は紹介対策としてとても有効になります。
ポイントを押さえた声かけを実施することはとても重要になります。

ここでも紹介制度について成功されている弊社お付き合い先のノウハウから見えてきた成功のポイントをお伝えさせていただきます。

ポイント①
声かけ前に会話の中で紹介に繋がりそうなものを掘り下げて聞き出す

施術中、何気なく患者様と会話をしていませんか？
実はその施術中の会話も紹介につながる情報があるのです。

患者様のお仕事、ご家族、子育てのことや趣味の話など日常の何気ない会話。
どこが紹介につながる要素となっているのでしょうか？

例えば仕事の負担が大きい方、このような方は「これだけ重いものを持つようなお仕事だと、○○さん以外にも腰が痛い方が大勢いるんじゃないですか？」

お子さんが小さい方は「子育てで旦那さんor奥さんも身体痛くなってませんか？」「ママ友の方も出産とか子育てで身体痛めてる方いませんでしたか？」

趣味でスポーツをしている方には「怪我とか不調で満足に動けない方、周りにいますか？」

会話自体は何気ない日常会話ですが、
患者様は同じように辛い症状に悩まされている患者様を把握しているかもしれません。
このように声かけをするときには事前に情報を掘り下げて聞き出すことで紹介につながる可能性は高くなってきます。

ポイント②
声かけ時に直接紹介してほしい旨を伝える

紹介販促物を配布するとき、声かけをするときにどのような言葉をかければよいでしょうか。
前述の「○○さんのように辛い症状でお悩みの方を一人でも少なくしたいんです。同じような症状、辛さを経験している方がいましたら是非ご紹介ください」という声かけ。
素晴らしい声かけです。しかしまだまだ改善の余地があります。

必要なことは紹介する人を「明確にイメージしてもらう」ことです！

ポイント①の紹介につながる情報を聞き出した後、大半の方は「そのような方に紹介をお願いしますね！」という声かけを行います。
しかし、この声かけで患者様は誰に紹介するのか明確になっているでしょうか？

成功されている院様はここでもう一歩踏み込みます。
「そのような辛い症状に悩まされている方ってどんな方ですか？」
この声かけで患者様に具体的にイメージをしてもらい、回答を待ちます。
「兄です」「職場の同僚です」「趣味仲間です」
様々な答えが返ってくると思います。
そして患者様にイメージしていただいたところで「○○さんのように辛い症状でお悩みの方を一人でも少なくしたいんです。その方に是非ご紹介ください」といって紹介販促物を渡します。

具体的にイメージしてもらい、その方に向けて販促物を渡してもらう。
ストレートに伝えますが、こちらの為ではなく、あくまでもその方の力になりたいので協力してほしいというニュアンスでお伝えしましょう！

その際には被紹介者の方が「痛くなったらいってみよう」という考えでなく「今行ったほうが良いかも…」と思えるような「体の歪みセルフチェックシート」のようなものがあれば紹介カード配布から被紹介者の来院までのタイムラグが少なくできるかもしれません！

ポイント③
声かけ後のアフターフォローをする

紹介で来院があった場合、紹介していただいた方の来院時にお礼を伝えましょう！
患者様が「紹介をして良かった！」「また紹介しようかな」と思える仕組みづくりが必要になってきます。

「先日は○○さんをご紹介いただき、ありがとうございました。治療を気に入っていただけて、今も通ってくださっています！」
この一言があるだけで患者様の今後の対応に大きな変化が生じます。
来院されなくなった方でも、LINEやお手紙でお礼を伝えましょう！
注意点として、紹介患者様の治療内容は個人情報となるので口外は厳禁になります。

以上3つが声かけのポイントとなります！

【まとめ】

いかがでしたでしょうか？
ここまで
【紹介が発生する仕組み】
【紹介集客対策の2ステップと具体的対策】
【紹介制度活用の販促物配布のタイミング・声かけのポイント】
以上3点を成功事例を交えてお話させていただきました。

以上のポイントを押さえて対策に力を入れていただいた弊社のお付き合い先は紹介新規数が毎月平均で49名来院という数値を達成いたしました！

是非これを機にオフライン集客の紹介対策に取り組んでいただければ幸いです。

本日のコラムで紹介について更に詳しく知りたいという方や紹介対策ツールを知りたいという方、他の集客にお困りのことがありましたら、下記よりご相談下さいませ。
https://lpsec.funaisoken.co.jp/funai-healthcare/lp/consulting/

最後までお読みいただきありがとうございました。

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