【自費治療のリピート率を上げる】初診対応の注意点と理想的なフロー

2021年2月7日配信

カテゴリ：: 経営コンサルティング

突然ですが、

皆様の院で患者様のリピート率は何％でしょうか？
皆様はその数字に満足していますか？
患者様数が多くて忙しい割には売り上げが伸びない、、、なんてことはありませんか？

皆様、こんにちは。
船井総研の成田（ナリタ）と申します。

マーケティング業界には「1：5」という用語があります。
新規顧客の獲得には、リピーターの呼びこみに比べて5倍のコストがかかると言われています。

つまりしっかりと患者様の心を掴む対応をしてリピートして頂くことにより、
利益率の高い安定した経営を行うことができます。

本メルマガでは初診対応の注意点や、
理想のフローを具体的にお伝えさせて頂きます。

ある院様ではこれからご紹介するフローを忠実に実施し、
2回目リピート率90％を達成致しました。

◇◆絶対に気を付けてほしい！初診対応の注意点◆◇

リピート率を上げるためにまず、
初診対応を施術場面別に細分化していくことが必要となります。

受付から始まり、問診（検査）、治療提案、治療、治療計画、通い方の説明、
といったように計5つの場面に分けてシーンごとの対応を落とし込んでいきます。

皆様の院では上記のフローは全て実施しているでしょうか？

リピート率が低い院は治療提案と治療計画を実施していない傾向にあります。
治療提案と治療計画がないと、患者様が主導になってしまい、
「何しているかよくわからなかったけど高いな」
「これって本当に効果あるの？」
「痛みが取れたからしばらくこなくていいや」
という気持ちを抱き来院が途絶えてしまう可能性が高いです。

そのため治療提案を行い施術内容・その効果を伝え、
治療計画を立てて通院を続ける重要性を理解してもらう必要があります。

◇◆理想的な初診対応フロー◆◇

上記のフローをどのように現場で実践すればいいのか、
具体的にお伝えさせて頂きます。

①問診・検査
最初に患者様の症状について（痛む箇所、発生した時期、受けてきた治療など）を詳しくヒアリングします。その際に患者様にねぎらいの言葉をかけて、安心感を持っていただけるようにします。
その後実際に検査を行い、患者様自身に現在の身体の状況を理解して頂きます。

②治療提案
問診・検査が終わったら、次に治療提案を行います。
「痛みをとるのではなく、痛みの出ない身体をつくる」などの治療コンセプトを伝え、
それから具体的な施術内容と料金をお伝えします。
その際に、患者様にしっかりと伝わるようにPOP、紙芝居など可視化したものを使うことが重要です。患者様にとっては治療の言葉は難しく、口頭での説明のみでは半分も理解されていないことが多いのです。

③治療・再検査
治療提案が終了したら、次は施術です。
施術の際は、下記のような言葉をかけて細かく丁寧に実況中継を行います。
「この関節が動いていないのがわかりますか？」
「今から○○を押さえていきますね」
「今やっている××をすることで、△△の効果がありますよ」
このように、今の身体の状況や施術内容を口頭で伝えてあげることで、
患者様に治療の正しい価値を感じて頂けます。

治療が一通り終了したら、再検査を行い施術前との身体の状態を比較します。
「治療前は動かなかった関節が動いていますね」
と状態を伝えて患者様に身体の変化を理解して頂きます。

④治療計画
治療・再検査の後は、今後の治療計画を立てて通院指導を行います。
「○○の症状のため、△△の治療を継続的に行っていく必要があります。」
「間が空いてしまうとお身体の状態がもとに戻ってしまい、効果が出にくくなってしまうため○日以内に来ていただいたほうが良いです」
といったように複数回通院する必要性を論理的にお伝えして、
患者様に納得して頂きます。

また、下記のように通院して頂く必要がある期間をお伝えし、通院指導を行います。
「今のお身体を正常な状態に戻すためには○週間かかります。そのため、○週間は定期的に通院するようにしてください」
「次の来院日は○日後の△日がいいのですが、ご都合いかがですか？」
最後に次回の予約を取ることも忘れずに行うようにします。

⑤通い方の説明
患者様が通いやすくなるように、
プリペイドカードや回数券を用意している場合は最後にご案内します。
②の治療提案の時点で伝えてしまうと、まだ治療の効果を実感していないためお断りされる可能性が高いです。
そのため、治療計画と組み合わせて最後にご提案することがポイントです。

皆様、初診対応の注意点とフローはご理解頂けましたでしょうか？
上記のフローを各院の治療内容や状況にあわせて実施することにより、
2回目リピート率90％を達成することが可能となります。

全スタッフで同じ品質の患者指導ができるように、
場面分けして明文化することが現場に落とし込むうえで重要となってまいります。
まだ初診対応フローをお持ちでない方は、是非この機会に作成してみてください。

・トークスクリプトなど、初診対応をもっと詳しく知りたい方
・そもそもの自費メニューの作り方を知りたい方
・自費メニューの集患方法を知りたい方

上記に当てはまる方は、下記に案内するセミナーへご参加頂ければと存じます。

～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～

【web セミナー】次世代整骨院を目指す自費施術本格導入メソッド限定公開セミナー

◇このような方におすすめ
・「患者様から選ばれる院になる」ための取り組み、最新情報を知りたい方
・保険中心型から自費中心型へ移行するノウハウを知りたい方
◇日時
日程①：2月24日（水）13：00-15：00
日程②：2月25日（木）13：00-15：00
日程③：2月27日（土）13：00-15：00
日程④：2月28日（日）13：00-15：00
◇詳細はこちらをクリック
https://www.funaisoken.co.jp/seminar/067200

～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～

【web セミナー】整骨院向け自費導入で業績アップセミナー

◇このような方におすすめ
・自費治療移行で、客単価UP×客数UP×継続率UPする理由を知りたい方
・地域一番店になるための具体的な戦略や対策を知りたい方
◇日時
日程①：3月11日（木）13：00-15：00
日程②：3月12日（金）13：00-15：00
日程③：3月13日（土）13：00-15：00
日程④：3月14日（日）13：00-15：00
▽詳細はこちらをクリック
https://www.funaisoken.co.jp/seminar/067055