成約率90%、離反率10%以下の整骨院が行っている通院指導

2020年3月12日配信

カテゴリ：: 経営

「患者様の気持ちになって時間をかけて説明方法や通院指導方を内容を作成したのに、患者様に通ってもらえない」

「通院指導のやり方が載っているメルマガやレポートを参考に通院指導を行っているが全然効果がない」

といった経験はないでしょうか？

通院指導の説明内容やツールを整えたのだから、結果が出てほしい。できれば多くの方に通っていただきたい。しかし、どんなに一生懸命作った通院指導方法でも患者様の意識を変えない限りなにも変化はありません。しっかりと伝えているつもりだが通っていただいていないのであれば伝えきれていないことになります。なぜ伝えきれていないのか？

その答えの一つは、患者様を話を聞く姿勢にさせているかどうかにあります。成約率が90％、離反率が10％の整骨院様は通院指導の説明内容や使用ツールが素晴らしいだけでなく、患者様が話を聞いてもらうためにはどのようにしたらよいのかを徹底的に考え抜いております。

そこで、今回のコラムでは患者様に通院指導内容を聞いてもらうため姿勢造を実際の成功事例をもとに解説をしていきます。「離反数・率を下げたい」「保険ではなく自費治療を提供してきたい」と感じている経営者様には必ず役に立つと思います。ぜひ参考にしてください。

いつもコラムをお読みいただきありがとうございます。

船井総研の萱間です。

コラムの最後には、メルマガを読んでいただいた読者の皆さま限定の特典をご用意しておりますのでぜひ最後までお読みください。

2つの整骨院の環境を比較してみよう

まずは、1つの例を紹介しましょう。同じ自費治療を提供する整骨院だが、着目していただきたいのは問診を行う前の視覚的情報の違いです。ぜひ、どちらの院・施術者に施術をしてもらいたいかを考えながら見てください。

（A）ほこりや湿気が多く雑誌などが乱雑に置かれている院で白の白衣が少し黒ずみ、無精ひげの生えた先生
（B）ほこりがなく湿度も適温で待合室・受付が整理されており、真っ白な施術着で髭のない爽やかな先生

どちらも「整骨院で施術を行う先生」という点では全く同じだが、読者の皆様も感じた通り環境の面で徹底的な差がある。（A）の整骨院は清潔感を感じられずに、問診を行う前に患者様に不快感を与えてしまっており、話を聞く態度になっていません。（B）の整骨院では、しっかりと院内が整備されており清潔感があるため患者様に問診の前に安心感・信頼感を与えられ、話を聞く態度を作れています。

この例で示すのは、環境整備ができていない院はどんなにトークスキルを上げようと継続率は高くなりづらいということです。「メラビアンの法則」にもあるように第一印象は、視覚情報が55%、聴覚情報が38%、言語情報が7%で決定します。

まずは、問診スキルを上げる前の大前提として

「院内の環境が患者様にとって安心感を与えられる空間となっているか」

「大好きな彼女や奥様、お偉い様といつ会ってもいいような身だしなみか」

を意識し改善していくことが重要となります。

患者様を惹きつける人間力を作り出そう

「あの先生は良く患者様に相談をされているな」

「沢山しゃべっているのに○○さんに全然心開いてもらえない」

とお悩みの先生はいらっしゃいませんか？

通院指導において「話を伝えること」と同じ若しくはそれ以上に重要なのが「話をしてもらう（悩みや通院の目的）」です。

もう一つの例を見てみましょう。風邪をひいて病院に行きました。（A）と（B）どちらの先生に良い印象をもち話しをしたいと思いますか？

口の中を見せてください。喉が少し腫れているので一時的な風邪だと思います。薬を出しておきます。
咳と熱があるようですね。口の中を見せていただけますか？少し喉が赤くはれていますね。○○さんだいぶ辛かったでしょう。○○さんがおっしゃっていただいた通りズキズキと痛むはずです。でも風邪の一時的な症状ですので安心してください。薬を飲めば2，3日もすれば良くなると思います。薬を出しておきますね。

おそらく読者の皆様は、（B）の先生に良い印象を持ったと思います。良い印象を持った理由は「共感」「話し方」「数字を表しての表現」です。

「共感」・・・○○さんだいぶ辛かったでしょう。○○さんがおっしゃっていただいた通り

ズキズキと痛むはずです。

人間は、自分の話をきちんとききわかってくれていると認識すると安心する生き物です。施術者側はちゃんと患者様の話を聞いているよ、しっかりと向き合っていると表現をしなければいけません。そのためには、うなずき・オウム返し・ミラーリングを行い患者様の共感を得ましょう。（B）では、痛みに共感し患者様と同じ言葉を繰り返すことで共感を得るようにしているので良い先生・話をしたいと思う先生になっています。

「話し方」・・・○○さん、安心してください…等

○○さんと名前を呼ぶことで、反報性の原理が働きます。反報性の原理とは、相手から何かしら受け取ったときにお返しをしたい・しなくてはと思う心理作用のことを指します。患者様の名前をしっかりと問診中に呼ぶことで「この人は自分にしっかりと向き合っているんだ」と思い患者様も向き合おうという気持ちになります。

「数字を表しての表現」・・・２，３日すればよくなると思います。

「数字は嘘をつかない」という言葉のとおり、通院期間や回数、身体が治るまでの見込み期間など数字で表せられるものは全て数字で表現します。患者様に具体的なイメージをしていただきやすくなり説得力が増します。