整骨院に通う患者様がなぜ離反するのか?

2019年4月23日配信

カテゴリ:
コンサルタントコラム 整骨院経営ブログ

皆様
こんにちは、船井総研の竹留です。
 
本日は、離反してしまう患者様について詳しく考えてみましょう。
皆さまの整骨院で月間離反する患者様は何名いらっしゃるでしょうか?
 
そもそも、離反の定義は
『 前月のカルテ枚数+(当月の新規数+再診数)-当月のカルテ枚数 』
昨月来院していたが、今月は来ていないことです。
 
この離反率の目標数値としては、【月間カルテ枚数に対して20%】です。
 
例えば、300枚のカルテ枚数があった場合、
300枚×20%=60名 の離反で抑えたいというところです。
 
皆さまの月間離反患者様数は、いかがでしょうか?
 
全国の整骨院様とお付き合いをさせて頂いておりますと、
離反対策がしっかりできていない場合、
離反率がだいたい40%近くになります。
 
では、どのような離反対策が必要なのかと申しますと、
1.離反してしまう患者様の心理を把握する
2.何回目の来院で離反が多く発生しているのか?
3.初回でどのような提案を行ったのか?

この3点の対策が必要となります。
 

1.離反してしまう患者様の心理を把握する

そもそも、なぜ患者様が離反してしまうのか、おおよそこのようなお声が多いです。
 
・自分の身体はどうなっているのか知りたい
・自分の身体は良くなっているのか知りたい
・毎回治療目的が変わるのか気になる
 

2.何回目の来院で離反が多く発生しているのか?

離反が発生する患者様が来院何回目に多い傾向があるのか把握する必要があります。
 
2回目にそもそも来ない:初回で満足できなかった
3回目で来なくなった:3回目以降の回復イメージが付かなくなった

 
などと仮説が立てられます。
 

3.初回でどのような提案を行ったのか?

離反してしまった患者様の過去をさかのぼり、
初回でその患者様に対してどのような施術提案を行ったのか
 
離反してしまう患者様の中には、
初回で提案された施術内容と、
通院を続けていく中での最初の期待値を下回ってしまう。
 
これらの患者様の心理を把握するためには、
いかに新規患者様の初回からの心理の変化を把握する必要があります。
この対策としては、
「新患リピートシート」という帳票をご作成いただくことをオススメ致します。
 
・カルテNo.
・新規患者様氏名
・提案した施術メニュー
・初回来院日
・2回目来院日
・3回目来院日
・4回目来院日
・5回目来院日

 
の項目で「列」をご作成いただけましたら、
離反が発生した場合、患者様の心理を把握しやすくなります。
大切なことは、帳票を作成した後にその帳票を運用し続けることが出来るかという点です。
 
是非、この機会に患者様の離反を防ぐために「新患リピートシート」をご活用下さい。

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