整骨院に通う患者様がなぜ離反するのか？ https://funai-healthcare.funaisoken.co.jp/mail_magazine/190426/ 皆様 こんにちは、船井総研の竹留です。 本日は、整骨院で離反してしまう患者様について詳しく考えてみましょう。 皆さまの整骨院で月間離反する患者様は何名いらっしゃるでしょうか？ そもそも、整骨院における離反の定義は 『前月のカルテ枚数＋（当月の新規数＋再診数）－当月のカルテ枚数』 昨月来院していたが、今月は来ていないことです。 この離反率の目標数値としては、【月間カルテ枚数に対して20~25%】です。 例えば、300枚のカルテ枚数があった場合、 300枚×20~25%＝60~75名 の離反で抑えたいというところです。 本コラムでは、 ・2回目リピート率90%以上 ・5回目リピート率65%以上 ・回数券(プリカ)成約率60%以上 を達成することで、離反率25%以下を達成することを目標にしています。 皆さまの整骨院の月間離反患者様数は、いかがでしょうか？ 船井総研の整骨院経営イノベーション研究会の会員様の平均離反率は、26%程度です。 そして、皆様にKPIとして設定していただきたい離反率は、25％以下となっています。
全国の整骨院様とお付き合いをさせて頂いておりますと、 離反対策がしっかりできていない場合、 離反率がだいたい30〜40%近くになります。 では、どのような離反対策が必要なのかと申しますと、 １．整骨院で離反してしまう患者様の心理を把握する ２．何回目の来院で離反が多く発生しているのか？ ３．初診対応でどのような提案を行ったのか？ この3点の対策が必要となります。 １．整骨院で離反してしまう患者様の心理を把握する そもそも、なぜ患者様が離反してしまうのか、おおよそこのようなお声が多いです。 ・自分の身体はどうなっているのか知りたい ・自分の身体は良くなっているのか知りたい ・毎回治療目的が変わるのか気になる ２．何回目の来院で離反が多く発生しているのか？ 整骨院で離反が発生する患者様が来院何回目に多い傾向があるのか把握する必要がありま す。 2回目にそもそも来ない：初回で満足できなかった 3回目で来なくなった：3回目以降の回復イメージが付かなくなった などと仮説が立てられます。 ３．初回でどのような提案を行ったのか？ 離反してしまった患者様の過去をさかのぼり、 初回でその患者様に対してどのような施術提案を行ったのか 離反してしまう患者様の中には、 初回で提案された施術内容と、 通院を続けていく中での最初の期待値を下回ってしまう。 これらの患者様の心理を把握するためには、 いかに新規患者様の初回からの心理の変化を把握する必要があります。 この対策としては、 「新患リピートシート」という帳票をご作成いただくことをオススメ致します。
・カルテＮｏ． ・新規患者様氏名 ・提案した施術メニュー ・初回来院日 ・2回目来院日 ・3回目来院日 ・4回目来院日 ・5回目来院日 の項目で「列」をご作成いただけましたら、 離反が発生した場合、患者様の心理を把握しやすくなります。 大切なことは、帳票を作成した後にその帳票を運用し続けることが出来るかという点です。 そして、更に離反を防ぎたい整骨院様に実際に行なっていただきたい内容として下記の3点が当 てはまります。 １．治療プログラムの作成 ２．離反会議の実施 ３．再問診の実施 ４．メニューの追加 １．治療プログラムの作成 離反率を抑えるためには治療プログラムを作成することが有効です。 治療プログラムを作成し、繰り返し実践することで、院として再現性のある治療が提供できるよう になります。 また患者様にとっても現在どのステップにいてどのような治療を行っているかが明確になります。 通院や目標達成までのイメージが湧くことで離反率の低下に繋がります。
２．離反会議の実施 新患リピートシートを作成いただいたら、それ元に離反会議を実施していただきたくことをお勧め します。 過去の事例はその整骨院にとっての財産であり、院内で離反した理由を共有することで次回以 降の同様の離反を防ぐことに直結します。
３．再問診の実施 離反対策において、再問診の実施を行うことが有効になっています。 再問診を行うことで初回では聞き出せなかった、あるいは患者様も感じていなかった最初のお悩 み以外のニーズを聞き出すことが可能になります。 再問診のタイミングですが、回数券の切れる前の来院のタイミングで行うのが効果的です。 回数券を消化仕切ったタイミングが最も離反になりやすいタイミングであり、これまで数回の治療 を受けたことでもともとの症状が良くなってきているとも言えます。 そのタイミングで再問診を行うことで改めて患者様のゴールを再設定する、またはゴールに対す る現状の患者様の立ち位置を可視化することができます。
