【接骨院の初診対応】ファンになり得る患者を、初回で離反させてしまうNGな対応

2019年4月15日配信

カテゴリ:
コンサルタントコラム 整骨院経営ブログ

こんにちは。
船井総合研究所の北澤です。

「カルテ枚数が伸びてこない」
「リピート率を上げたい」
「初診対応を改善したい」と考えている先生に向けてのコラムです。
何かしら気づいて頂けるきっかけになれば幸いです。

■考えてみて欲しいです。

下記のケースだと、どちらが、患者に満足してもらえるでしょうか?

仮に、技術力や接客力が同じ、A接骨院とB接骨院があったとします。

それらの接骨院に、同じ患者が来院。

患者の主訴は、腕にしびれがあり、動かしにくい。
頸椎椎間板ヘルニアと医師に診断されたことがある、とします。

~初診で行うこと~

◎A接骨院
・問診
・検査、手技
・どれくらいの頻度で通うかの説明
・次回来院予約

◎B接骨院
・問診
・検査、手技
・どれくらいの頻度で通うかの説明
・まずは何週間頑張るか、全部で何回か、その中でどんな施術を行うか?の説明
・次回来院予約

患者、技術力、接客力が同じ接骨院があった場合の、もしもの話です。

ですから、A接骨院でもB接骨院でも、この患者は
3回通っただけでは、ペインスケールが半分にならないのは同じです。
1ヵ月通うと、ペインスケールが半分になるのも同じです。

では、どちらが、患者さんに満足してもらえるでしょうか?
何で差がつくでしょうか?

■初診対応で患者に、理解・納得して欲しいことは何か?

まずは何週間頑張るのか。
それまで何回なのか。
その中でどんな施術を受けるのか。
なぜ、そうなのか。

どういう考えを先生が持っているのか、患者は説明を受けないと分かりません。

説明をしないA接骨院だと1回目の施術効果が低いと感じて、1回で離反します。

一方、説明を行うB接骨院では、1回目の施術効果が低くても、数回頑張って通います。

不満を抱いて去っていったかもしれない患者が、ファン患者になってくれます。
1人の離反ではなく、ファン患者として、数件もの紹介を呼び込んでくれます。

B接骨院のように、
どういう説明をするかは、患者満足度を追求する上で、大切な要素と言えます。

■「〇回で〇〇を目指しましょう」と言い切るのに、先生が持つべき考え方の例

整理すると上記のようになりますが
これは、ある接骨院さんで、実際にあった話です。

A接骨院というのは、近隣の競合院。
競合院でよくならなかった患者が、B接骨院に来院しました。
「A接骨院は、1回で良くならなかった。」という不満を抱いていたそうです。

B接骨院では、上記の説明を初診で行うことを徹底しています。
5回目リピート率は平均80%です。(窓口単価は平均3,000円程度)

この患者にも、初診の際、「〇回で〇〇を目指しましょう」と説明したそうです。
ただ、腕のしびれが気になったので、クリニックを紹介する最悪のケースまでお伝えしたそうです。

そして、結果的に、5回の施術で大きな改善が認められなかったため、クリニックを紹介すし、行ってもらったそうです。
それでもずっと、この患者は、接骨院にも来院し続けており、
とても感謝され、御礼の菓子折りもいつも頂かれているそうです。

考え方1つで、患者満足度は大きく変わります。

A接骨院もB接骨院もすぐに治せないのは同じです。
違うのは考え方であり、治療に関して根拠のある説明を通して、理解を得られるかどうかがポイントです。

■最初が肝心

最初の説明が肝心だということは、商品の種類によらず、どんな場合にも言えます。

窓口単価1,000円程度の急性症状の患者でも、
自費が3,500円程度になる慢性症状の患者でも
交通事故でも美容でもトレーニングでも、
ゴールを共有する必要のある商品すべてに、同じことが言えます。

想像してみて下さい。

みなさんが歯医者へ
虫歯治療で通うにしろ、ホワイトニングで通うにしろ

「まずはどれだけの期間頑張るか、全部で何回か、その中でどんな治療を行うか?」
の説明が最初にないような対応だったら、通い続けられますか?

そんなNGな初診対応を、意外と知らないうちにやってしまっていたりします。
説明していても理解してもらえておらず、一方通行になっていたりすることもあります。
無理に「1回で良くすること」に挑戦することさえ、独りよがりだったりします。

カルテが増え続ける接骨院の初診対応って、何だろう?
顧客目線で、患者が喜ぶ初診対応って、どんなんだろう? と、

このコラムが、初診対応の改善について、
みなさんが考え、チャレンジして頂くきっかけになれば幸いです。

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