1️⃣この記事はこんな方におすすめ

「もしもし、〇〇整骨院です！」

この一言で、患者さんの「来院したい！」という気持ちがグッと高まるか、それとも「ちょっと不安だな…」と心が離れてしまうか。実は、その差はとても大きいです。

日々の施術や院運営で忙しい先生方にとって、電話対応は「集客の入り口」でありながら、意外と見落としがちなポイントかもしれません。ですが、ここを磨けば、患者さんの来院へのハードルは劇的に下がり、結果として集客力アップに直結します。

このコラムは、特にこんなお悩みを抱える先生方におすすめです。

• スタッフの電話対応の教育に困っている。
• 他の院がどのような電話対応をしているのか気になる。
• 心理学を用いた効果的な電話対応を知りたい！

一緒に、電話対応の「もったいない」をなくし、患者さんが安心して来院できる、そんな魅力的な整骨院を築いていきましょう！

2️⃣「電話対応」とは？患者様の「来院への第一歩」

患者様が整骨院に電話をかけてくる時、それは単なる「予約の連絡」ではありません。むしろ、患者様があなたの院に足を踏み入れる「最初の第一歩」であり、私たち整骨院にとって、最も大切な「第一印象」を決める瞬間だと言えるでしょう。

初めての電話は、まるで患者様が院の「顔」を初めて見るようなものです。ウェブサイトや口コミでどんなに良い情報を得ていても、電話口の対応一つで、その印象は大きく変わってしまいます。この最初のコンタクトが、実際に来院へと繋がるかどうかの大きな分かれ道になることも少なくありません。

では、患者様はどのような気持ちで電話をかけてくるのでしょうか？

多くの場合、患者様は身体の痛みや不調といった「顕在的なニーズ」を抱えています。例えば、「腰が痛くてたまらない」「肩こりがひどくて仕事に集中できない」といった具体的な悩みです。しかし、その奥にはもっと深い「潜在的なニーズ」が隠されていることがほとんどです。

• 「この痛みがなくなったら、また旅行に行きたい」
• 「身体が楽になったら、好きなスポーツを再開したい」
• 「この不安な気持ちから解放されて、心穏やかに過ごしたい」

といった、「痛みのない理想の生活」への切なる願い、つまり「人生を楽しみ、長生きしたい」「恐怖、痛み、危険を免れたい」という根源的な欲求があるのです。また、「将来に対する不安」を抱えている方もいらっしゃいます。

電話対応は、まさにこの患者様の「痛み」と「不安」に寄り添い、希望を与える最初の接点となります。

私たち整骨院における電話対応の役割は、単に予約を受け付けるだけでなく、患者様一人ひとりの背景（ニーズ、仕事、趣味、家族構成、スポーツ歴など）を理解することから始まります。患者様の「本当に知りたいこと」を引き出し、「ここなら自分の悩みをわかってくれそう」「安心して任せられそう」という信頼感を築くことが、来院への大きな原動力となるのです。

電話対応の質を高めることは、患者様が安心して来院できる「第一歩」を力強く後押しし、ひいては院の成長に繋がる非常に重要な要素なのです。

3️⃣対策を取らないとどうなる？放置リスクと現実的な課題

「電話対応」が単なる業務の一つだと思っていませんか？もしそうだとすれば、それは大きな落とし穴かもしれません。なぜなら、電話対応の質が低いと、私たち整骨院の経営にとって、目に見える形でも、見えない形でも深刻な影響を及ぼすからです。

ここでは、その放置リスクと現実的な課題について、具体的に見ていきましょう。

⚠️来院機会の損失と患者様の離反

まず最も直接的な影響は、せっかくの来院機会を逃してしまうことです。患者様が電話をかけてきた時、それは「行こうかな」という、まさに来院への意欲が最高潮に達している瞬間です。しかし、その最初の接点で不快な思いをさせてしまったらどうなるでしょうか？

❌初回の印象で全てが台無しに: どんなに素晴らしい治療技術や清潔な院内、充実した設備があっても、電話での印象が悪ければ、患者様は「やっぱりやめよう」「他の院を探そう」と考えてしまいます。ウェブサイトや口コミで得た良い印象も、あっという間に台無しになってしまうのです。

❌ニーズの取りこぼし: 患者様は痛みや不調といった「顕在的なニーズ」だけでなく、「痛みがなくなったら旅行に行きたい」「趣味のスポーツを再開したい」といった「理想の生活」という「潜在的なニーズ」を抱えています。電話対応でこれらのニーズを深く聞き出せないと、「ここじゃ私の悩みを理解してくれなさそう」と思われ、他の選択肢に流れてしまいます。

特に交通事故の患者様の場合、初回の電話対応の質が、実際に来院して治療を受けるかどうかの「成約率」に大きく影響すると言われています。せっかくの問い合わせも、適切な対応ができなければ、大きな損失に繋がってしまうのです。

⚠️既存患者様との信頼関係の失墜

新規患者様だけでなく、既存の患者様への電話対応も非常に重要です。

❌些細な不満が積もり積もって: 予約の変更や急な問い合わせ、ちょっとした相談など、既存患者様からの電話は日常的にあります。ここで「忙しいから」「後でいいか」といった対応をしてしまうと、長年築き上げてきた信頼関係にヒビが入ります。

❌「また来てほしい」が届かない: 患者様が「痛みがない状態」になった後も、再発予防や健康増進のために継続的な通院を促すことが大切です。しかし、電話対応がおろそかになっていると、「この院は私のことを大切に思ってくれていないのかな」と感じさせてしまい、結果的に離反（通院をやめてしまうこと）のリスクが高まります。

「顧客は品揃えや価格の安さだけでは驚かない。商品・サービスそのものに驚かせ、感動させる仕掛けが必要」という言葉は、電話対応にも通じます。丁寧で心温まる電話対応も、患者様に感動と安心を提供する大切な「仕掛け」なのです。

⚠️院の評判低下と集客への悪影響

現代において、患者様は来院前にインターネットで情報を収集することがほとんどです。

❌ネガティブな口コミの拡散: 悪い電話対応は、Googleマップやエキテンなどの口コミサイトに「電話対応が最悪だった」「高圧的な態度だった」といった低評価の口コミとして投稿されやすくなります。人は良い印象よりも悪い印象の方が書き込みやすい傾向があるため、一度悪い口コミがついてしまうと、その影響は非常に大きいです。

❌新規集患の足かせに: 口コミの数や評価は、新規患者様が来院する際の意思決定に大きく影響します。また、検索エンジンのランキングにも影響を与えるため、結果的に潜在的な患者様に見つけてもらいにくくなるという悪循環に陥ります。低評価の口コミは避けられないものですが、適切な対応でその割合を減らす努力が不可欠です。

⚠️スタッフの負担増とモチベーション低下

電話対応の課題は、患者様だけでなく、院で働くスタッフにも大きな影響を及ぼします。

❌ストレスとミスマッチ: 適切なマニュアルや教育体制がないまま電話対応を任されると、スタッフは強いストレスを感じます。特に電話が苦手なスタッフにとっては、精神的な負担が大きく、離職に繋がる可能性もあります。

❌教育の属人化と業務非効率: 「電話対応は個人の能力に任せる」という属人的な運用では、スタッフによって対応の質にばらつきが出ます。これは、患者様からの不信感だけでなく、院内での技術や情報の統一が不十分であるという問題を引き起こす可能性もあります。また、院長やベテランスタッフが常に電話対応のフォローに回らなければならず、本来集中すべき治療や経営業務に支障が出るなど、業務の非効率にも繋がってしまいます。

これらのリスクや課題を放置することは、短期的には些細な問題に見えても、長期的には院の成長を妨げ、経営の安定性を大きく揺るがすことになりかねません。だからこそ、「電話対応」を戦略的な視点で捉え、改善していくことが、これからの整骨院経営には不可欠なのです。

4️⃣まず取り組みたい基本的な「電話対応」対策

電話対応の重要性とそのリスクはご理解いただけたかと思います。では、実際にどのように改善していけば良いのでしょうか？ここからは、今日からすぐにでも取り組める基本的な対策を、具体的にご紹介していきます。

🔑患者様との「心の距離」を縮める聴き方・話し方

電話対応で最も大切なのは、患者様との間に「心の架け橋」を築くことです。そのためには、単に情報を受け取る「聞く」だけでなく、相手の気持ちに寄り添う「聴く」姿勢が不可欠です。

⭕質の高い「聞く」でニーズを深掘りする

• 患者様が電話をかけてくる時、身体の痛みや不調という「顕在的なニーズ」はもちろんありますが、その奥には「痛みがなくなったら旅行に行きたい」「趣味のスポーツを再開したい」といった「理想の生活」への「潜在的なニーズ」が隠されています。
• これらのニーズを「痛みを取りたい」という表面的な訴えだけでなく、「なぜ痛みを取りたいのか」「痛みで何に困っているのか」「痛みをとって何をしたいのか」という「痛みの改善の先にある通院目的」まで深く聞き出すことが、信頼関係構築の第一歩です。
• 質問の仕方にも工夫が必要です。「はい」「いいえ」で簡単に答えられる質問だけでなく、「普段はどのようなお仕事をされていますか？」「学生の頃は何かスポーツをされていましたか？」といった、患者様が具体的に話せるような「オープンな質問」を投げかけることで、より多くの情報を引き出し、親密感を育むことができます。
• また、初回の電話で全てのニーズが顕在化するとは限りません。必要であれば2回目以降も継続して患者様の状態やニーズを確認していく姿勢が大切です。

⭕「聴く」で共感と安心感を伝える

• 「聴く」とは、相手の話を相手が喜ぶであろうリアクションで聴く「傾聴力」です。
• 患者様が話すスピードや声のボリューム、リズムに合わせて話す「ペーシング」を意識することで、患者様は「この人は私の話を真剣に聞いてくれている」と感じ、心を開きやすくなります。相手の感情に寄り添い、共感を示す「感情のミラーリング」も効果的です。
• 患者様は「ちゃんと見てくれて、聴いてくれるところ」を求めていることを常に心に留めておきましょう。電話越しでも、この「寄り添う気持ち」が伝わることが、患者様の安心感に繋がります。

🔑誰もが「安心」できる「伝える」技術

患者様が知りたい情報を、分かりやすく、かつプロフェッショナルな立場で伝えることも重要です。

⭕専門性を分かりやすく伝える

• 難しい専門用語を並べ立てるのではなく、患者様がイメージしやすい言葉で丁寧に説明することが大切です。
• 例えば、当院の治療が他院とどう違うのか、どのような根拠に基づいているのか（エビデンスのある治療であること）、薬を用いた治療との違いなどを具体的に伝えることで、患者様は安心して治療に臨めます。
• 電話では視覚情報がないため、言葉でいかに具体的なイメージをさせるかが鍵となります。患者様には目で見て理解する方、体の感覚で理解する方、耳で聞いて理解する方など様々なタイプがいるため、それぞれに響く言葉選びを意識することが重要です。

⭕選択肢を提示し、患者様の決断を後押しする「ダブルバインド」

• 「〇〇と〇〇、どちらになさいますか？」のように、施術者側が提示する選択肢の中から患者様に選んでいただく「ダブルバインド」の技術は、患者様がスムーズに次のステップに進むのを助けます。これは、無理強いではなく、患者様自身に主体的に治療計画に参加してもらうための大切なコミュニケーションです。
• 初診時で緊張されている患者様が必要最小限の情報で決断できるよう配慮することも大切です。

🔑質の高い電話対応を「仕組み化」する

個人の能力に依存するのではなく、チーム全体で質の高い電話対応を継続するためには「仕組み化」が不可欠です。

⭕「電話対応マニュアル」の整備と活用

• 成果が出ているスタッフの対応を「マニュアル」として具体的に言語化し、院全体の標準としましょう。
• マニュアルは単なる手順書ではなく、「スタッフが仕事で成果を出しやすくするための攻略本」であり、教え漏れを防ぎ、院長の教育負担を軽減するメリットもあります。どのような状況で何を話し、どう対応すべきかを明確にすることで、スタッフは自信を持って対応できるようになります。
• 特に「初診対応」のマニュアルは重要です。声かけの仕方や話し方、初診時に伝えるべき情報量など、細部にわたるポイントを明記することで、一貫性のある質の高い対応が可能になります。

⭕「ロールプレイング」による実践とフィードバック

• マニュアルを読んだだけでは、実際の場面でスムーズに対応するのは難しいものです。定期的な「ロールプレイング」を通じて、実践的な練習を行いましょう。これにより、スタッフは電話対応のスキルを向上させ、自信をつけ、対応のばらつきを減らすことができます。
• ロールプレイングでは、良かった点だけでなく、改善すべき点を具体的にフィードバックし、PDCAサイクルを回していくことが大切です。

⭕「商品人間化」を目指す継続教育

• スタッフ一人ひとりが、提供するサービスや治療コンセプトの全てを深く理解している状態、つまり「商品人間化」を目指しましょう。
• なぜこの治療が必要なのか、どんな患者様にどんな変化をもたらすのかを、スタッフ全員が自信を持って説明できるようになることで、電話口での信頼感は格段に上がります。この「治療コンセプト」は、院の存在意義そのものであり、スタッフ全員が一言一句間違えずに言えることが理想です。

これらの基本的な対策を継続的に取り組むことで、電話対応の質は飛躍的に向上し、結果として患者様の来院数増加、そして院の安定的な成長へと繋がっていくはずです。電話は、単なる事務作業ではなく、未来の患者様との出会いを創造する大切な「戦略的な集客ツール」であると捉え、ぜひ今日から実践してみてください。

5️⃣よくある質問

電話対応の改善に取り組む中で、様々な疑問や課題が出てくるのは当然のことです。ここでは、整骨院経営者の皆様からよくいただく質問とその解決策をご紹介します。

Q1: 電話で料金や保険について質問されたら、どう答えるのがベストですか？

患者様が電話で料金や保険について尋ねてくるのは、費用への不安があるからこそ。しかし、ここで安易に価格を提示するだけでは、当院の「価値」が伝わりません。

1. ポイントは、まず「価値」を伝え、次に「選択肢」を提示することです。

• 価格ではなく「価値」に焦点を当てる:
  • 患者様は、単に安い治療を求めているわけではありません。自身の痛みや不調が改善し、「その先にある理想の生活」を送りたいという強いニーズがあります。
  • 当院の治療が、その理想の実現にどのように役立つのか、他院と何が違うのか（差別化ポイント）を具体的に伝えることが重要です。例えば、「当院の○○という治療法は、むち打ちなど交通事故の怪我に効果的で、根本原因を見極め、痛みの起こりにくい身体づくりを目指します」といった説明が考えられます。
• 選択肢を提示し、患者様の決断を後押しする「ダブルバインド」:
  • 電話口で即座に料金を決定させるのではなく、「保険診療と自費診療、どちらのご案内をご希望されますか？」のように、当院が用意している選択肢の中から患者様に選んでいただく方法が効果的です。
  • これにより、患者様は「自分で選んだ」という主体性を感じ、無理強いされたという印象を抱きにくくなります。最終的な費用は来院時に詳しく説明する旨を伝え、まずは安心して来院を促しましょう。
  • 交通事故の患者様であれば、自賠責保険で窓口負担が原則0円であることや、営業時間外でも対応できることを伝えるのも安心材料になります。

Q2: 患者様が「痛み」のことばかり話すのですが、もっと深いニーズを聞き出すにはどうしたらいいでしょうか？

患者様は「痛い」という主訴を伝えてきますが、その「痛み」の背景には、様々な生活や感情が隠されています。「痛み」そのものだけでなく、その先の「どうなりたいか」を引き出すことが、信頼関係を築き、長期的な治療に繋げる上で不可欠です。

1. 「聞く」から「聴く」への意識改革と、オープンな質問が鍵です。

• 「聴く」姿勢で共感と安心感を:
  • 単に情報を「聞く」だけでなく、相手の感情や状況に寄り添って「聴く」ことが大切です。
  • 患者様の話すスピードや声のトーンに合わせる「ペーシング」や、感情に寄り添う「感情のミラーリング」を意識すると、患者様は「自分の話を真剣に聞いてくれている」と感じ、心を開きやすくなります。
• 「痛みの改善の先にある通院目的」を深掘りする:
  • 患者様が「なぜ痛みを取りたいのか」「痛みで何に困っているのか」「痛みがとれたら何をしたいのか」といった、オープンな質問を投げかけましょう。
  • 例えば、「普段はどのようなお仕事をされていますか？」「学生の頃は何かスポーツをされていましたか？」といった質問で、患者様の「バックボーン（生活習慣、趣味、仕事内容など）」を知ることで、真の悩みや目標が浮き彫りになります。
  • これにより、「痛みが取れたら趣味のゴルフを再開したい」「旅行に行きたい」といった具体的な未来像を共有でき、治療へのモチベーションを高めることができます。
  • 初回の電話で全てを聞き出せなくても、来院後も継続してニーズを確認する姿勢が大切です。

Q3: スタッフ間で電話対応の質に差があるのが悩みです。どうすれば改善できますか？

電話対応の品質は、個人のスキルに依存しがちですが、これでは安定した患者様獲得に繋がりません。院全体で高い品質を維持するためには「仕組み化」と「継続的な教育」が不可欠です。

1. マニュアルの整備、定期的なロールプレイング、そして継続的な教育で、院全体の対応力を底上げしましょう。

• 「勝ちやすい」マニュアルの整備:
  • 成果を出しているスタッフの電話対応を具体的に言語化し、マニュアルとして共有することが第一歩です。これは単なる手順書ではなく、「スタッフが仕事で成果を出しやすくするための攻略本」と捉えましょう。
  • 特に新規患者様への初診対応は重要で、声かけの仕方や話す情報量、クロージングの文言まで、一言一句細かく決めておくことで、品質のばらつきをなくし、スタッフの教え漏れを防ぐことができます。
• 定期的なロールプレイングとフィードバック:
  • マニュアルを読んだだけでは、実際の状況でスムーズに対応するのは難しいものです。定期的なロールプレイングを実施し、実践的な練習を重ねましょう。
  • ロールプレイングでは、良かった点だけでなく、改善すべき点を具体的にフィードバックすることが大切です。これにより、スタッフは自身の課題を認識し、PDCAサイクルを回しながらスキルアップできます。
• 「商品人間化」を目指す継続教育:
  • スタッフ一人ひとりが当院の治療コンセプトやサービスの価値を深く理解し、自信を持って説明できる状態、いわゆる「商品人間化」を目指しましょう。
  • なぜこの治療が必要なのか、どんな患者様にどんな変化をもたらすのかを全員が共有することで、電話口での信頼感は格段に上がります。
  • 勉強会や研修制度を設け、知識・スキル・マインドを継続的に向上させる機会を提供することも重要です。動画を活用した学習環境も効果的です。同じ説明を動画化することで、施術者の手を空け、品質のばらつきをなくし、説明の伝え漏れも防ぐことができます。

これらの対策を地道に、しかし着実に実行していくことで、電話対応の質は必ず向上します。そして、それは患者様の満足度向上、ひいては貴院の集客力と成長に直結するはずです。

6️⃣まとめ＆電話対応で困ったときの相談先

⭐繰り返しの実践が、未来の整骨院を創る

今回のコラムでは、整骨院経営において電話対応がいかに重要な役割を果たすか、そしてその品質を高めるための具体的な方法についてお話ししてきました。電話は、患者様があなたの院と出会う最初の接点であり、その印象がその後の来院、ひいては治療の継続、さらには口コミにまで影響を及ぼします。単なる事務作業と捉えるのではなく、「患者様との関係を築く第一歩」として、その価値を最大限に引き出すことが重要です。

電話対応の改善は、一度やって終わりではありません。マニュアルを整備し、スタッフ全員がそれを「仕事で成果が出やすくするための攻略本」として最大限に活用し、良かった点も改善点も共有しながら、繰り返し実践していくことが大切です。まさに「守破離」の「守」の段階を徹底し、「質より量」にこだわって学びを深めることで、スタッフ一人ひとりの対応スキルは着実に向上し、院全体のサービスレベルも底上げされます。

この地道な努力が、患者様の満足度を高め、当院を選び続けてもらう信頼関係の構築へと繋がり、結果として貴院の持続的な成長を支える基盤となるでしょう。

⭐無料レポート：今すぐ使える！「電話対応改善マニュアル」プレゼント

「具体的な対応スクリプトが欲しい」「スタッフ教育のヒントが知りたい」と感じた経営者の皆様のために、今すぐ実践できるノウハウを凝縮した「電話対応改善マニュアル」を無料レポートとしてご用意いたしました。このレポートでは、以下のような具体的な内容をお届けします。

• 患者様の質問にスムーズに答えるテンプレート集: 料金や保険、症状に関するよくある質問に対して、価値を伝えながら適切に誘導するトークスクリプト。
• ニーズを深掘りする質問例とトークガイド: 患者様の「痛み」の奥にある「本当の願い」を聞き出し、信頼関係を築くための質問テクニック集。
• スタッフ教育に役立つロールプレイングガイド: マニュアルを実践的なスキルへと落とし込むための、効果的なロールプレイングの進め方とフィードバックのポイント。

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⭐個別の課題には「専門家」のサポートを

「マニュアルは作ったけれど、スタッフへの浸透が難しい…」「個別のケースへの対応に悩んでいる」「院全体の集客力を高めるために、電話対応以外にも総合的な戦略が必要だ」といった、より複雑な課題をお持ちの経営者の方もいらっしゃるかもしれません。そのような場合は、専門家であるコンサルタントのサポートを活用することが、最短距離で目標達成に繋がります。

船井総合研究所のコンサルティングは、治療院業界に特化しており、貴院の具体的な状況や目標に合わせて、実践的なアドバイスと実行支援を提供いたします。

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