お客様の声・患者様の声の集め方と活用３つのポイント〜整骨院の口コミ編〜

こんにちは。船井総研松本です。

マーケティングの世界でよく使われる言葉に、お客様は…

「見ない」
「信じない」
「行動しない」

という、

「３つの壁」

があります。

「ホームページを作ってみたけれど費用対効果が悪い」

「ブログを書いても来店まで結びつかない」

という方は、上記の壁を意識して、

「お客様に見ていただくためにはどうすれば良いか？」

「お客様に信じていただくためにはどうすれば良いか？」

「お客様に行動していただくためにはどうすれば良いか？」

という事を考えた上で、コンテンツを作成すると良いです。

さて、これらの壁の中で、「信じない」という壁を乗り越えるために有効なことが、

・お客様の声
・第三者評価（社会的評価）
・実績

です。

特に、「お客様の声」については実店舗を持つ整骨院の場合は集めやすいです。

「お客様の声」の集め方のポイントは、

１．大義名分
２．タイミング
３．掲載可否を聞く

上記3点です。

実際にお付き合い先で実施している流れとしては…

−−−−−

１．大義名分

「院内サービス向上のため」
「最高の治療を提供するため」
「お客様満足向上のため」

といった、大義名分をヒアリングシートに記述し、自由記述で

・施術を受けた感想
・接客対応
・他店との違い

等を聞きます。

２．タイミング

お客様が盛り上がっている時期に聞きます。

基本は、施術効果や、他店との違いが実感しやすい

「初回の施術終了後、会計前の待ち時間」

「治療計画の後半時期で変化が信頼を得られている時」

のいづれかです。

「お客様満足向上のため、皆に書いていただいています。よろしければご協力下さい」

と、一言添えて渡します。

３．掲載可否を聞く

ヒアリングシートに、

・ＨＰ、チラシ、院内などに掲載してもよろしいですか？

「　はい　イニシャルならＯＫ　いいえ　」

・お住まいの地域名まで掲載してもよろしいですか？（例：○○市○○町）

と、掲載の可否を聞く項目を記述し、その後の販促活動で使用できるようにします。

−−−−−

上記ポイントを押さえた上で、「本物のお客様の声」を集めると、

・「信じない」お客様にとっての検討材料になる（疑似体験）

・「お客様の声」を頂くことで「自店の強み」が明確になる

・スタッフのモチベーションが上がる

・お客様との関係性が強くなる

上記のような良い効果があります。

是非、「本物のお客様の声」を頂くことで、良い効果を生み出していただければと思います。

【追伸】

最近は…

「口コミ代行」

「ポータルサイト投稿代行」

「グーグルプレイスのレビュー投稿代行」

と称したサービスが出てきています。

サービス内容としては…

ヤフー知恵袋、lococom、教えてgoo、エキテン、グーグルプレイス…

といった、大手のポータルサイトに対して「良い口コミを増やす」という内容です。

・プロのライターが口コミを作成
・お客様の声を分散させたＩＤで投稿する

といったサービスもありますが、例えば「食べログ」では、食べログユーザーヘルプの内容で、

---
なお、一人で複数の会員登録をして参考票数を上げるような不正行為による投票は、食べログ独自のロジックにより無効となります。
イタズラ防止のためロジックの詳細は公開しておりませんのでご了承下さい。
---

上記のように、「不正口コミ対策」が名文化されています。

現状のグーグル等大手検索エンジンの、アップデート情報を見ても、不自然なものは淘汰される方向です。

現状、対策がなされていないサイトもありますが、今後、同じような流れが進む事は間違いないでしょう。

不自然なものは、ますます淘汰されていきます。

「SEOの使命は「ユーザーに支持されるサイト制作」へ」
↓
http://www.searchengineoptimization.jp/to-make-seo-more-effective#sec2

上記記事はＳＥＯ対策についての記事ですが、

裏技的なトリックに頼らない真の「最適化」

を心がける。

という点は、「口コミ」の世界でも心がけたいところです。

小手先のテクニックに走る前に、

「口コミしたくなるようなサービスの提供」

「商品、サービスの磨きこみ」

が先決です。